Пока в компании три человека, вопрос прав доступа кажется лишним: все сидят в одной комнате и знают всех клиентов. Он появляется внезапно. Новый менеджер ответил чужому клиенту и назвал не ту цену. Уволившийся сотрудник унёс контакты. Стажёр случайно удалил переписку. После этого права настраивают в спешке и обычно закручивают слишком сильно.
Разберём, какие модели доступа бывают, кому какая подходит и как не превратить CRM в набор закрытых комнат.
Два вопроса, которые решают права
Любая настройка доступа отвечает на два разных вопроса, и их полезно не смешивать.
Кто что видит. Это про конфиденциальность и про шум. Менеджеру не нужны сотни чужих диалогов в списке, а компании не нужно, чтобы каждый имел полную базу клиентов.
Кто что может делать. Это про порядок и ответственность. Видеть переписку коллеги и отвечать в ней клиенту это разные права. Первое помогает подхватить дело, второе может привести к двум противоречивым ответам.
Частая ошибка: пытаться решить проблему порядка через запрет видимости. Если менеджеры отвечают чужим клиентам, не обязательно прятать от них диалоги. Достаточно оставить право ответа только ответственному.
Три модели доступа к переписке
Все видят всё и все отвечают
Общий инбокс без ограничений. Любой сотрудник открывает любой диалог и пишет клиенту. Подходит маленькой команде, где клиенты общие: два или три человека в поддержке, администраторы салона, семейный бизнес. Плюс: никто не ждёт, пока освободится «его» менеджер. Минус: без договорённостей двое отвечают одновременно, или не отвечает никто.
Все видят, отвечает ответственный
Переписка открыта для чтения всем, но писать клиенту может только тот, кто назначен ответственным за заявку, и руководитель. Коллега видит историю, может подсказать или подготовиться к замене, но не вмешивается в чужой разговор. Хороший вариант для отдела, где у менеджеров свои клиенты, а прозрачность важна: можно учиться на диалогах друг друга и быстро передавать дела.
Каждый видит только своё
Сотрудник видит свои диалоги и те, у которых ещё нет ответственного. Руководитель видит все. Модель подходит, когда менеджеры получают процент с продаж и конкурируют между собой, когда в команде есть подрядчики или удалённые сотрудники, а также когда переписка содержит чувствительные сведения. Минус: подменить заболевшего коллегу можно только после того, как руководитель переназначит его заявки.
| Ситуация | Подходящая модель |
|---|---|
| До пяти человек, клиенты общие | Все видят и отвечают |
| У менеджеров свои клиенты, важна подмена и обучение | Все видят, отвечает ответственный |
| Менеджеры конкурируют, есть подрядчики | Каждый видит только своё |
| Поддержка с дежурствами по сменам | Все видят и отвечают |
Роли: кому можно менять настройки
Отдельно от доступа к переписке стоит вопрос, кто управляет самой системой. Обычно хватает трёх ролей.
- Владелец. Тот, кто создал компанию в CRM. Он один, у него полные права, и только он может передать владение другому человеку. Важно, чтобы владельцем был собственник бизнеса или директор, а не сотрудник, который «настраивал».
- Администратор. Управляет сотрудниками, каналами и настройками: приглашает и исключает людей, подключает ботов, выпускает ключи API, меняет права. Администраторов должно быть минимум двое, чтобы отпуск одного не останавливал работу.
- Сотрудник. Работает с заявками и клиентами, но не меняет настройки компании.
Роль администратора не должна выдаваться «на всякий случай». Каждый лишний администратор это человек, который может отключить канал или удалить сотрудника по ошибке.
Кто может менять ответственного
Это право часто упускают, а зря: на нём держится любая модель «каждый видит своё». Если сотрудник может назначить себя ответственным за любую заявку, ограничение видимости становится условным. Он назначит себя и получит доступ к переписке.
Есть два варианта, и оба рабочие:
- Менять ответственного могут все. Удобно, когда менеджеры сами распределяют входящие и передают дела друг другу. Требует доверия и видимой истории изменений, чтобы было понятно, кто и когда переназначил заявку.
- Менять ответственного могут только администраторы. Распределяет руководитель. Медленнее, зато исключает перехват клиентов.
Заодно решите, кому достаётся новая заявка. Частые схемы: менеджер по умолчанию, тот, кто вёл этого клиента раньше, или тот, кто первым ответил.
Как это устроено в Linkodium CRM
В компании три роли: владелец, администратор и сотрудник. Сотрудников приглашают по email, в компании может работать до 100 человек. Владелец всегда администратор, и только он передаёт владение.
Права настраиваются в «Настройках компании», на вкладке «Права доступа». Там два переключателя:
- Режим чатов с теми же тремя вариантами, что описаны выше: все видят все чаты и отвечают; все видят, а отвечают ответственный за заявку и администраторы; сотрудник видит только свои чаты и чаты без ответственного. Администраторы видят всё в любом режиме.
- Кто может менять ответственного у заявок: все сотрудники или только администраторы. Каждая смена видна в истории заявки.
Почта устроена по отдельному правилу. Подключённый ящик видят только его участники: тот, кто его подключил, и сотрудники, которым он дал доступ. Даже администратор компании не читает письма ящика, в котором он не состоит. Так личный ящик директора и общий ящик отдела продаж могут жить в одной CRM. Подробнее на странице «Команда, роли и права доступа» и в разделе документации «Работа в чатах».
Типичные ошибки
- Закрыть всё сразу. В команде из четырёх человек включают «каждый видит только своё», и на следующий день клиент заболевшего менеджера остаётся без ответа. Начинайте с открытой модели и ужесточайте, когда появится причина.
- Владелец компании в CRM это бывший сотрудник. Систему настраивал маркетолог, он же числится владельцем, и он уволился. Проверьте, на кого оформлена компания, и передайте владение собственнику.
- Все администраторы. Так проще, пока кто-то не отключит бота или не отзовёт ключ API.
- Не отключать уволенных. Доступ нужно закрывать в день увольнения, а открытые заявки передавать коллеге. Сделайте это пунктом в обходном листе.
- Общая учётная запись на нескольких человек. В истории заявки видно «ответил менеджер», но неизвестно какой. У каждого должен быть свой вход.
- Ограничить видимость и оставить свободную смену ответственного. Ограничение обходится в два клика.
Коротко
Права доступа отвечают на два вопроса: кто видит и кто действует. Маленькой команде подходит открытая модель с общим инбоксом. Отделу с личными клиентами: все видят, отвечает ответственный. Конкурирующим менеджерам и подрядчикам: каждый видит своё, а ответственного меняет только руководитель. И при любой модели у каждого сотрудника свой вход, администраторов немного, а владелец системы это владелец бизнеса.