Клиенту удобно написать в Telegram: не надо звонить, можно отправить фото и вернуться к разговору вечером. Компании это удобно ровно до тех пор, пока переписку ведёт один человек со своего телефона. Дальше начинаются потери: менеджер в отпуске, сообщение утонуло среди личных чатов, руководитель не знает, о чём договорились с клиентом.
Ниже разбираем, как устроить приём обращений из Telegram так, чтобы каждое сообщение становилось заявкой, а переписка принадлежала компании.
Чем плох личный аккаунт менеджера
Самая частая схема: на сайте стоит ссылка на личный Telegram сотрудника или на аккаунт, привязанный к рабочей сим-карте. Схема работает, пока обращений мало. У неё четыре слабых места.
- История уходит вместе с человеком. Сотрудник уволился или потерял телефон, и вся переписка с клиентами осталась у него. Новый менеджер начинает с вопроса «напомните, о чём вы договаривались».
- Отвечает только один. Коллега не может подхватить диалог, пока владелец аккаунта на встрече или болеет. Клиент ждёт и пишет конкуренту.
- Нет учёта. Сообщение в мессенджере не попадает ни в какой список. Сколько обращений пришло за неделю, сколько осталось без ответа, откуда пришли люди, никто не знает.
- Рабочее смешано с личным. Вопрос клиента лежит между семейным чатом и каналами с новостями. Пропустить его легко.
Общий аккаунт «на отдел» с одним паролем решает только вторую проблему и добавляет новую: непонятно, кто именно ответил клиенту и кто за него отвечает.
Что меняет бот
Бот в Telegram это отдельный аккаунт компании, которым управляет программа. Клиент пишет боту, сообщение уходит в систему, где его видит команда, а ответ сотрудника возвращается клиенту от имени бота. Для клиента это обычный диалог: он не общается с роботом, ему отвечают люди.
Что это даёт на практике:
- переписка хранится у компании и не зависит от телефона конкретного сотрудника;
- диалог может вести любой менеджер, а при необходимости его передают коллеге вместе с историей;
- личные номера и аккаунты сотрудников клиент не видит;
- каждое новое обращение можно автоматически превратить в заявку со статусом и ответственным.
Как устроить приём заявок: пять шагов
- Создайте бота. В Telegram откройте @BotFather, отправьте команду
/newbot, задайте название и имя пользователя. В названии укажите компанию, чтобы клиент сразу понимал, куда пишет. Там же добавьте описание и аватар: пустой бот без картинки выглядит подозрительно. - Сохраните токен. BotFather выдаст токен: длинную строку, которая даёт полный доступ к боту. Относитесь к нему как к паролю: не пересылайте в чатах и не храните в открытых документах.
- Подключите бота к системе, где работает команда. Обычно для этого достаточно вставить токен в настройках. Один бот должен быть подключён к одному сервису: если тем же ботом управляют две системы, сообщения будут приходить то в одну, то в другую.
- Решите, кто отвечает. Заранее договоритесь, кому достаются новые диалоги: дежурному, менеджеру по умолчанию или тому, кто первым ответил.
- Проверьте сами. Напишите боту с личного аккаунта, убедитесь, что сообщение дошло, заявка создалась, а ответ вернулся в Telegram.
В Linkodium CRM это выглядит так: администратор открывает «Настройки компании», вкладку «Интеграции», вставляет токен и нажимает «Подключить». Сообщения клиентов появляются в разделе «Чаты», а из первого сообщения нового клиента создаётся заявка. Сотрудники отвечают оттуда же, можно отправлять файлы и голосовые сообщения. Подробности на странице интеграции с Telegram, пошаговая инструкция в разделе «Подключение Telegram-бота».
Как привести клиента в бота
Бот не найдёт клиентов сам. Ссылку на него нужно разместить там, где человек уже думает о покупке:
- на сайте: в шапке, в контактах и рядом с формой заявки;
- в профилях на площадках объявлений и в карточках на картах;
- в подписи писем и на визитках, в том числе QR-кодом;
- в рекламных объявлениях, если клиенту проще написать, чем заполнять форму.
Ссылка на бота имеет вид t.me/имя_бота. К ней можно добавить метку: t.me/имя_бота?start=avito. Клиент этого не замечает, а бот получает метку вместе с первым сообщением. Так вы узнаёте, откуда пришёл человек: с сайта, из объявления или с листовки. Без меток все обращения из Telegram сливаются в один источник, и понять, какая площадка работает, нельзя.
В Linkodium CRM метка попадает в источник заявки: например, «Telegram · avito». Ссылки с метками собираются в настройках канала, вручную их составлять не нужно.
Правила работы с диалогами
Техническая часть занимает минут десять. Дольше приходится договариваться внутри команды. Вот правила, которые стоит принять сразу.
- У каждой заявки есть ответственный. Диалог «для всех» быстро становится ничьим. Назначайте менеджера сразу или автоматически.
- Повторный клиент возвращается к своему менеджеру. Человеку приятнее продолжать разговор с тем, кто его уже знает.
- Телефон просите в начале. Если клиент перестанет отвечать в мессенджере, у вас останется способ с ним связаться. Бот умеет показывать кнопку, по нажатию которой клиент отправляет свой номер, набирать его вручную не приходится.
- Настройте ответ в нерабочее время. Короткое сообщение «мы получили вопрос и ответим утром» снимает тревогу и удерживает клиента. О том, как писать такие тексты, есть отдельная статья: автоответы и расписание.
- Решите, кто видит переписку. В маленькой команде удобно, когда все видят всё. В отделе, где у менеджеров свои клиенты, доступ лучше ограничить.
В Linkodium CRM для этого есть настройка «Заявки из чатов» (кто становится ответственным за новую заявку) и три режима доступа к чатам: все видят и отвечают; все видят, а отвечает ответственный; сотрудник видит только свои диалоги. Как это настраивается, описано в разделе «Работа в чатах».
Типичные ошибки
- Токен лежит в общем чате. Любой, у кого есть токен, может читать сообщения бота и отвечать от его имени. Если токен мог утечь, выпустите новый в BotFather и замените его в настройках.
- Один бот подключён к двум сервисам. Конструктор ботов и CRM одновременно с одним токеном не работают: сообщения теряются.
- Бот отвечает меню из десяти кнопок. Клиент пришёл задать вопрос человеку. Чем длиннее сценарий до живого ответа, тем чаще его бросают на середине.
- Ссылку на бота никто не видит. Бот создан, а на сайте по-прежнему личный аккаунт менеджера. Замените ссылки везде за один день, иначе обращения продолжат уходить мимо.
- Нет проверки после подключения. Напишите боту тестовое сообщение и пройдите весь путь сами, в том числе вечером, когда должен сработать ответ в нерабочее время.
Коротко
Личный аккаунт менеджера подходит для одного человека и перестаёт работать, когда в продажах двое и больше. Бот компании решает главную задачу: сообщения приходят в общее место, где у каждого обращения есть статус, ответственный и история. Создайте бота, подключите его по токену, расставьте ссылки с метками и договоритесь о правилах ответа. В Linkodium CRM всё это бесплатно, начать можно с раздела «Начало работы».