Войти
  1. Главная
  2. Возможности
  3. Телефония

Звонки и записи разговоров в заявке

Звонки из вашей АТС попадают в CRM через API: заявка по входящему звонку, история звонков, записи разговоров и их расшифровка текстом в карточке.

Начать бесплатно Как начать
В карточке заявки

Звонок остаётся в истории клиента

Каждый звонок появляется в ленте событий заявки: направление, номер, итог, длительность и запись разговора.

  • Заявка по входящемуКлиент позвонил с нового номера: в списке появилась заявка с его телефоном.
  • Запись под рукойРазговор можно прослушать в карточке или скачать файлом.
  • Разговор текстомЗапись автоматически превращается в текст под плеером.
  • Понятный итог«Принят», «Пропущен», «Нет ответа», «Занято» и другие итоги вместо кодов АТС.
Расшифровка

Разговор можно прочитать, а не только прослушать

Записи звонков автоматически превращаются в текст: речь распознаёт нейросеть. Коллега, который подхватывает клиента, за минуту узнаёт, о чём договорились.

Текст под плеером

В карточке заявки под записью появляется блок «Расшифровка». Длинный разговор свёрнут и раскрывается одной кнопкой.

Старые записи тоже

Для записей, полученных раньше, под плеером есть кнопка «Расшифровать». Если не получилось, видна причина и кнопка «Повторить».

Включается настройкой

Расшифровка включена по умолчанию. Администратор выключает её галочкой «Расшифровывать звонки» в настройках компании.

Как это работает

АТС сообщает о звонке, CRM находит заявку

Звонки идут через вашу АТС как обычно. В CRM попадают события о них.

  1. АТС отправляет событие

    Начало звонка, его конец и готовая запись приходят на ваш скрипт вебхуками.

  2. Скрипт вызывает API

    Он переводит событие в запрос POST /api/v1/calls с API-ключом.

  3. CRM кладёт звонок в заявку

    Заявка ищется по номеру клиента. Хранить у себя связь «звонок и заявка» не нужно.

Откуда пришёл клиент. Код сквозной аналитики на сайте связывает звонок с рекламой или поиском, откуда пришёл клиент. Номера на сайте при этом не меняются. Сквозная аналитика

Детали

Продумано для живой телефонии

Повторы ничего не ломают

События одного звонка склеиваются по его идентификатору в АТС. Повторный запрос не создаёт второй звонок.

Запись ссылкой или файлом

По ссылке CRM скачает запись сама и прикрепит к звонку. Если ссылки нет, файл загружается отдельным запросом.

Время в поясе сотрудника

Время звонка хранится с часовым поясом, и каждый сотрудник видит его по часам своего устройства.

Источник по номеру линии

Источник и услуга новой заявки берутся из строки номера, на который звонил клиент, в настройках сквозной аналитики, или их передаёт сам скрипт. Так звонки на рекламный номер отличаются от звонков с сайта.

Несколько записей у звонка

Разговор в двух частях или каналы клиента и оператора отдельными файлами: принимаются все.

Без дублей заявок

Входящий звонок с номера, по которому есть активная заявка не старше 30 дней, попадает в неё. Новая строка в списке не появляется.

Вопросы

Вопросы о телефонии

С какими АТС это работает?

С любой, которая умеет сообщать о звонках вебхуками или из которой события можно забрать своим скриптом: виртуальные АТС и собственные серверы вроде Asterisk. Звонки передаются в CRM через API.

Есть ли готовая интеграция с моей АТС?

Готовых коннекторов, которые включаются кнопкой, нет. Между АТС и CRM нужен небольшой скрипт на вашем сервере. В документации API есть учебный пример такого скрипта для Novofon и Zadarma: его можно взять за основу.

Что происходит при входящем звонке с нового номера?

CRM создаёт заявку с телефоном клиента и источником «Звонок», ответственным становится менеджер по умолчанию, а если он не назначен, владелец компании. Если ключ телефонии выпущен на сотрудника, который видит только свои заявки, ответственным становится сам этот сотрудник. Право «Менять ответственного» на это не влияет. Сотрудники получают уведомление о новой заявке по своим настройкам. Если активная заявка с этим номером, созданная за последние 30 дней, уже есть, звонок попадёт в неё.

Исходящие звонки тоже сохраняются?

Да, в открытую заявку с этим номером. Если заявки нет, звонок пропускается. Чтобы исходящий на новый номер создавал заявку, включите настройку «Исходящий звонок на номер без заявки создаёт новую заявку» в настройках компании.

В каком виде принимаются записи разговоров?

Ссылкой на файл или самим файлом. Форматы: mp3, wav, ogg, webm, m4a, aac. Файл до 100 МБ, запись по ссылке до 200 МБ. Записи занимают место в хранилище компании.

Можно ли прочитать разговор, а не слушать его?

Да. Записи разговоров автоматически превращаются в текст: речь распознаёт нейросеть. Текст виден в карточке заявки под плеером, в блоке «Расшифровка». Для записей, полученных раньше, есть кнопка «Расшифровать». Расшифровка включена по умолчанию, администратор может выключить её в настройках компании. Подробнее: Расшифровка звонков.
Дальше

Что ещё посмотреть

Подключение АТС

Какие запросы отправлять и в каком порядке.

Открыть

Документация по телефонии

Как звонки и записи выглядят в карточке заявки.

Открыть

API

Ключи сотрудников, звонки, заявки и расшифровки в ленте событий.

Открыть

Соберите все заявки в одном месте

Регистрация по коду из письма занимает минуту. Банковская карта не нужна.

Начать бесплатно