Форма заявки требует от посетителя решимости: оставить телефон и ждать звонка. Чат просит меньше. Человек задаёт вопрос, пока смотрит страницу, и получает ответ там же. Поэтому в чат пишут те, кто форму не заполнил бы: им нужно уточнить одну деталь, и они ещё не готовы к звонку.
У чата есть и обратная сторона. Посетитель ждёт ответа сейчас, а не через час. Если ответа нет, он закрывает вкладку, и связаться с ним больше нельзя. Разберём, как поставить чат так, чтобы обращения не пропадали.
Когда чат на сайте нужен, а когда нет
Чат хорошо работает там, где перед покупкой есть вопросы: услуги с расчётом стоимости, товары с выбором комплектации, доставка, сроки, запись на приём. Он полезен и на страницах, где человек сомневается: в корзине, на странице цен, в контактах.
Чат не поможет, если отвечать некому. Кнопка, за которой никто не сидит, хуже, чем её отсутствие: человек написал, подождал и ушёл с впечатлением, что компании он не нужен. До установки ответьте на три вопроса:
- кто отвечает в рабочее время и кто подменяет этого человека;
- как сотрудник узнаёт о новом сообщении, если вкладка с чатом закрыта;
- что видит посетитель вечером и в выходные.
Если на все три есть ответ, чат можно ставить.
Что спрашивать у посетителя до начала диалога
Перед первым сообщением чат может показать короткую форму: имя, телефон, email. Это спор между двумя целями. Чем больше полей, тем меньше людей начнёт диалог. Чем меньше полей, тем чаще вы остаётесь с анонимным вопросом и без способа продолжить разговор.
Рабочие варианты:
- Ничего не спрашивать. Подходит, когда оператор отвечает быстро и сам попросит контакт по ходу разговора. Обращений больше, но часть из них оборвётся без контактов.
- Имя и один контакт по желанию. Золотая середина: посетитель может начать сразу, а кто готов, оставляет телефон или email.
- Обязательный контакт. Оправдан, когда отвечаете не сразу или поток спама мешает работать. Диалогов станет меньше, зато каждый можно довести до конца.
Имя делайте необязательным всегда: оно нужно для вежливости, а не для связи. Если выбираете между телефоном и email, думайте, как будете возвращаться к человеку: звонить или писать.
Посетитель ушёл, не дождавшись ответа
Это главный риск чата. Человек написал, оператор был занят две минуты, вкладка закрыта. Потерю можно сократить тремя способами, и лучше использовать их вместе.
- Сообщение остаётся заявкой. Вопрос посетителя не должен исчезать вместе с сессией. Если первое сообщение создаёт заявку в общем списке, у неё есть статус и ответственный, и её видно, даже когда посетитель давно ушёл.
- Есть контакт для продолжения. Телефон или email из формы перед чатом позволяют ответить другим способом: перезвонить или написать письмо.
- Переписка не сбрасывается. Хороший виджет помнит посетителя: вернувшись на сайт через день, человек видит свой вопрос и ваш ответ, а не пустое окно.
Отдельно продумайте нерабочее время. Честное «Сейчас мы не в сети, ответим завтра с 9:00, оставьте телефон» работает лучше, чем зелёный значок «онлайн» в полночь. Подробнее об этом в статье про автоответы и расписание.
Как поставить виджет на сайт
Технически чат это небольшой скрипт, который рисует кнопку в углу страницы и открывает окно переписки. Установка у большинства сервисов одинаковая.
- Получите код вставки. Это одна строка с тегом
<script>, в которой зашит ключ вашего виджета. - Вставьте код на все страницы. Обычно перед закрывающим тегом
</body>в общем шаблоне сайта. Если у вас менеджер тегов, код добавляется тегом с произвольным HTML. В конструкторах сайтов для этого есть блок с HTML-кодом. - Настройте внешний вид. Цвет кнопки под стиль сайта, понятное название в заголовке окна, приветствие. Имя и фото оператора добавляют доверия: людям проще писать человеку, чем «службе поддержки».
- Проверьте на телефоне. Кнопка не должна закрывать корзину, меню или кнопку «Наверх». Окно чата должно открываться на весь экран, а клавиатура не перекрывать поле ввода.
- Напишите себе. Отправьте тестовое сообщение с сайта и убедитесь, что оно дошло до сотрудников и ответ вернулся.
В Linkodium CRM виджет включается в «Настройках компании», на вкладке «Интеграции». Код занимает одну строку, сообщения посетителей приходят в раздел «Чаты», из первого сообщения создаётся заявка с источником и страницей, с которой написал человек. В настройках задаются цвет и положение кнопки, форма перед чатом (каждое поле можно не спрашивать, сделать необязательным или обязательным), уведомление о персональных данных и расписание. Если посетитель оставил email и ушёл с сайта, ему можно отправить письмо со ссылкой на переписку. Всё это описано на странице чат-виджета и в инструкции «Установка чат-виджета на сайт».
Типичные ошибки
- Виджет поверх важных элементов. На мобильной версии кнопка чата закрывает кнопку заказа. Поправьте отступ или перенесите кнопку в другой угол.
- Всплывающее окно через три секунды. Чат, который сам открывается и перекрывает страницу, раздражает. Пусть посетитель откроет его, когда захочет.
- Длинная обязательная форма. Имя, телефон, email и тема обращения до первого вопроса превращают чат в ту же форму заявки, только неудобную.
- Сообщения видит один человек. Если чат открыт только на компьютере администратора, любая его отлучка равна потерянным обращениям. Сообщения должны приходить туда, где работает вся команда, с уведомлениями.
- Чат живёт отдельно от заявок. Переписка в одном сервисе, заявки в другом, контакты в таблице. Через месяц никто не найдёт, о чём договорились с клиентом.
- Код стоит на чужих сайтах. Код вставки легко скопировать. Если сервис позволяет, ограничьте список сайтов, на которых виджет работает.
Коротко
Чат на сайте приводит тех, кто не стал бы заполнять форму, но требует дисциплины. Решите, кто отвечает и как узнаёт о сообщениях. Спрашивайте минимум до диалога, но берите хотя бы один контакт. Покажите честный статус в нерабочее время. И главное: пусть каждое первое сообщение становится заявкой в том же списке, где лежат обращения из остальных каналов. Тогда ушедший посетитель остаётся задачей с ответственным, а не строчкой в забытом окне. Как это устроено в Linkodium CRM, можно посмотреть в разделе «Чаты».