Клиенты пишут там, где им привычно. Если часть вашей аудитории пользуется мессенджером MAX, рано или поздно кто-то спросит: «А в MAX вам написать можно?» Ответить «да» без риска потерять обращения можно только одним способом: завести бота компании и принимать его сообщения там же, где остальные заявки.
Бот в MAX устроен похоже на бота в Telegram, но создаётся иначе, и об этих отличиях лучше знать заранее. В статье разберём, кто может завести бота, как проходит модерация и как построить приём обращений.
Кто может создать бота в MAX
Здесь первое и главное отличие от Telegram. В Telegram бота создаёт любой человек за минуту. В MAX создание бота доступно только бизнесу, зарегистрированному в России:
- юридическим лицам;
- индивидуальным предпринимателям;
- самозанятым.
Физическое лицо без статуса самозанятого и компания, зарегистрированная за рубежом, создать бота не смогут. Если вы работаете как частное лицо, сначала оформите статус, потом возвращайтесь к боту.
Создаётся бот не в самом мессенджере, а на платформе MAX для партнёров: business.max.ru. Там нужно зарегистрировать профиль организации и подтвердить его. Только после этого открывается раздел с чат-ботами.
Как проходит создание и модерация
- Зарегистрируйте профиль на платформе для партнёров и пройдите проверку организации. Для этого понадобятся данные юрлица, ИП или самозанятого.
- Создайте бота. В разделе «Чат-боты» нажмите «Создать», заполните название, описание и загрузите аватар. Пишите название так, чтобы клиент узнал компанию.
- Дождитесь модерации. Бот не начинает работать сразу: карточку проверяет платформа. По описанию самой платформы проверка занимает до 48 часов по рабочим дням. Если к карточке есть замечания, её возвращают на исправление.
- Скопируйте токен. После модерации в настройках бота появляется токен: строка, по которой внешняя система получает доступ к боту.
Две особенности, которые удивляют тех, кто привык к Telegram:
- Имя бота назначается автоматически. Выбрать красивый никнейм нельзя: платформа формирует его сама по данным организации. Клиент видит название и аватар, а техническое имя участвует только в ссылке.
- Правка карточки запускает повторную проверку. Изменили описание или название, и бот снова уходит на модерацию. Поэтому тексты лучше продумать до первой отправки.
Как принимать обращения из MAX
Сам по себе бот ничего не делает: это адрес, на который клиент может написать. Чтобы сообщения кто-то читал, бота подключают к системе, где работает команда: к CRM, сервису чатов или собственной программе. Подключение идёт по токену.
От системы нужно три вещи. Первое: сообщение клиента видят сотрудники, и любой из них может ответить от имени бота. Второе: новое обращение превращается в заявку с ответственным, а не остаётся висеть в списке диалогов. Третье: MAX и остальные каналы лежат рядом. Отдельное окно «только для MAX» сотрудники перестанут открывать через неделю.
В Linkodium CRM бот MAX подключается так же, как Telegram: администратор открывает «Настройки компании», вкладку «Интеграции», раздел MAX и вставляет токен. Дальше переписка идёт в том же разделе «Чаты», что и Telegram с виджетом сайта. Из первого сообщения создаётся заявка, сотрудники отвечают от имени бота, файлы и фото ходят в обе стороны. Если бот уже был подключён к другому сервису, CRM попросит подтверждение: после него прежний сервис перестанет получать сообщения. Подробнее на странице интеграции с MAX и в инструкции «Подключение бота MAX».
Как привести клиентов в бота
Как и в Telegram, бот не пишет первым. Диалог начинается, когда клиент сам открыл бота. Значит, ссылку нужно показать клиенту:
- на сайте рядом с другими мессенджерами, с понятной подписью «Написать в MAX»;
- в карточках компании на картах и в каталогах;
- в объявлениях и на печатных материалах, удобнее всего QR-кодом;
- в автоответе на почте и в подписи писем.
Ссылка на бота выглядит как max.ru/имя_бота. К ней можно добавить метку: max.ru/имя_бота?start=site. Метка приходит боту вместе с запуском, и вы видите, откуда пришёл клиент. Раздайте разным площадкам разные метки, и через месяц станет понятно, какая из них приводит людей.
В Linkodium CRM метка попадает в источник заявки, например «MAX · site», а сами ссылки собираются в настройках канала. Там же включаются приветствие, ответ в нерабочее время по расписанию и кнопка, по которой клиент отправляет свой номер телефона.
Типичные ошибки
- Пытаться завести бота на сотрудника. Бот создаётся от имени организации, ИП или самозанятого. Личный аккаунт менеджера для этого не подходит, и это хорошо: бот останется у компании при любой смене сотрудников.
- Оставить создание на последний день. Модерация занимает время, а правки продлевают ожидание.
- Подключить одного бота к двум системам. Клиент может получить ответы из двух мест, а часть сообщений не дойдёт до нужной команды. Один бот, одна система.
- Хранить токен где попало. Токен даёт доступ к переписке бота. Не отправляйте его в чаты и письма. Если токен мог попасть к посторонним, выпустите новый на платформе.
- Завести бота и не рассказать о нём. Без ссылок на сайте и в объявлениях в бота никто не напишет.
- Рассчитывать на голосовые. Пока они не доходят до ботов, предупредите клиентов в приветствии: «Пожалуйста, пишите текстом».
Коротко
Бот в MAX доступен только бизнесу из России: юрлицам, ИП и самозанятым. Он создаётся на платформе для партнёров и проходит модерацию, поэтому начинать стоит заранее. Дальше всё привычно: токен, подключение к системе, ссылки с метками и правила ответа внутри команды. Если Telegram у вас уже подключён, MAX логично вести в том же окне, чтобы сотрудникам не приходилось помнить ещё об одном месте. В Linkodium CRM оба бота работают в общем разделе «Чаты». О приёме заявок из Telegram читайте в отдельной статье.