Работа в чатах: автоответы, расписание и права

Раздел «Чаты» собирает переписки из всех подключённых каналов: ботов Telegram и MAX, Авито и виджета на сайте. Клиенту отвечает сотрудник из CRM, а клиент видит ответ от имени бота, в переписке Авито или в окне чата на сайте.

Список переписок

Слева список клиентов, справа открытая переписка. У каждой строки значок канала, имя клиента, последнее сообщение и число непрочитанных.

• Фильтры: «Все», «Мои» (клиенты, за заявки которых отвечаете вы) и «Ждут ответа» (последнее слово за клиентом).
• Поиск: по имени, @username, телефону или номеру заявки. Телефон можно набрать и через 8, и через +7: 89991234567 и +79991234567 находят один и тот же чат. По номеру заявки и по телефону из заявки чат находится, только если сама заявка вам видна; телефон, который клиент оставил в самом чате, ищется всегда.
• Непрочитанные. Число у пункта «Чаты» в боковом меню показывает переписки с новыми сообщениями. Кнопка «Отметить все прочитанными» сбрасывает счётчики разом.
• Пометка «Ждёт ответа». Если отвечать клиенту не нужно (например, он написал «спасибо»), нажмите «Ответ не нужен» в шапке переписки: пометка снимется.

В шапке открытой переписки видны заявка клиента («Заявка №...»), её статус и ответственный. Ссылка ведёт в карточку заявки. И наоборот: в карточке заявки кнопка «Чат» открывает переписку в боковой панели.

Ответ клиенту

1. Откройте переписку и напишите текст в поле «Сообщение».
2. Нажмите кнопку «Отправить».

Под сообщением виден ход доставки: «В очереди на отправку», «Отправляется», «Отправлено». Если сообщение не дошло, под ним появится причина и кнопка «Повторить».

• Длина одного сообщения до 10 000 символов.
• Чтобы ответить на конкретное сообщение клиента, откройте меню сообщения (три точки) и выберите «Ответить».
• Пункт «Копировать текст» в том же меню копирует сообщение в буфер обмена.
• Если у заявки нет ответственного, под полем ввода появится подсказка «После ответа вы станете ответственным за заявку».

Файлы, голосовые и стикеры

Нажмите значок скрепки («Прикрепить файл») или перетащите файлы в окно переписки. В одном сообщении до 10 файлов. Предельный размер зависит от канала:

• Голосовые. Нажмите значок микрофона («Записать голосовое»), разрешите браузеру доступ к микрофону, запишите сообщение и нажмите «Отправить». Запись может длиться до 15 минут. Голосовые клиента проигрываются прямо в переписке. В переписке Авито кнопки микрофона нет: Авито не принимает голосовые от продавца.
• Стикеры Telegram. Кнопка «Стикеры» открывает панель с вкладками «Недавние», «Полученные» (стикеры, которые присылали клиенты) и наборами, которые добавил администратор на вкладке «Интеграции» -> «Telegram», карточка «Стикеры». В MAX, Авито и виджете панели стикеров нет.
• Фото и видео открываются на весь экран по нажатию, их можно скачать.

Файлы чатов занимают место в хранилище компании. Если оно заполнено, новые файлы клиентов не сохраняются: в переписке вместо файла появится строка «Файл не сохранён: хранилище компании заполнено», а тексты сообщений приходят как обычно. Администраторы компании видят в разделе «Чаты» предупреждение «Хранилище компании заполнено: файлы из чатов не сохраняются». См. Хранилище и лимиты.

Правка и удаление ответа

Действия находятся в меню сообщения (три точки рядом с ним).

• Изменённое сообщение получает пометку «изменено», прежние версии видны в раскрывающемся блоке «История изменений».
• После «Удалить у клиента» сообщение остаётся в CRM с пометкой «Удалено у клиента».
• В Telegram изменить можно только сообщение, которое ушло клиенту одним куском. Автоответы изменить нельзя.

Привязка чата к заявке

Первое сообщение нового клиента создаёт заявку автоматически, и переписка привязывается к ней. Иногда заявка на этого клиента уже есть, например он сначала позвонил. Тогда чат можно перенести в неё.

1. Когда клиент присылает свой номер телефона, CRM ищет заявку с этим номером. Если нашла, в шапке переписки появляется строка «Есть заявка №... с этим телефоном».
2. Нажмите «Привязать чат к заявке №...».
3. CRM предложит убрать прежнюю заявку, если она ещё новая: «В архив» или «Оставить».

Прошлые сообщения остаются на своих местах: в переписке видны разделители «Заявка №...». В ленте новой заявки появится событие «Привязал чат», в ленте прежней «Чат перенесён в заявку №...».

Телефон из сообщения можно записать в заявку и без переноса: меню сообщения -> «Записать ... в заявку». Если в заявке уже указан другой номер, CRM спросит, заменить ли его.

Удаление переписки

Удалить всю переписку с клиентом может только администратор компании.

1. Откройте переписку и нажмите кнопку с тремя точками («Действия с перепиской») в её шапке.
2. Выберите «Удалить переписку» и подтвердите.

Заявки из чатов

Карточка «Заявки из чатов» находится на вкладке «Настройки компании» -> «Интеграции». Настройка общая для всех каналов компании.

Кто становится ответственным за новую заявку из чата:

• тот, кто вёл прошлую заявку этого клиента, если он ещё в компании, иначе менеджер по умолчанию (как в следующем пункте);
• менеджер по умолчанию: менеджер канала, а если он не выбран, менеджер по умолчанию компании; если и он не назначен, владелец компании;
• без ответственного: им станет сотрудник, который первым ответит клиенту.

Галочка «Первый ответ сотрудника переводит «Новую заявку» в «В работе»» меняет статус заявки при первом ответе. Ответ клиенту никогда не закрывает заявку.

Если заявка клиента отмечена как «Спам», его новые сообщения остаются в этой переписке: новой заявки, уведомлений и автоответов нет. Чтобы продолжить разговор, смените статус заявки или привяжите чат к другой заявке. Первое сообщение нового посетителя виджета может проверять антиспам компании: Антиспам.

Автоответы и расписание

Автоответы настраиваются отдельно для каждого канала: «Настройки компании» -> «Интеграции» -> вкладка канала -> карточка «Канал». Карточка доступна после подключения канала.

Приветствие

1. Отметьте «Приветствие новому клиенту».
2. Введите текст приветствия.
3. Нажмите «Сохранить».

Приветствие отправляется один раз, на первое обращение клиента.

Ответ в нерабочее время

1. Отметьте «Ответ в нерабочее время» и введите текст.
2. Задайте «Расписание работы» (ниже в той же карточке).
3. Нажмите «Сохранить».

Клиент, написавший вне расписания, получит этот ответ не чаще раза в 12 часов. В переписке автоответы помечены словом «Автоответ».

Расписание работы

• Для каждого дня недели выберите режим: «Рабочие часы», «Выходной» или «Круглосуточно».
• Для режима «Рабочие часы» задайте интервалы времени. Кнопка «Добавить интервал» добавляет ещё один, например для дня с перерывом на обед. В одном дне до 6 интервалов.
• Конец 00:00 означает до полуночи. Интервал через полночь (например, с 22:00 до 02:00) разделится на два дня. Если у следующего дня уже 6 интервалов, разделить его нельзя: редактор покажет подсказку, и расписание не сохранится. Удалите один интервал следующего дня (интервал через полночь тогда разделится сам) или закончите интервал в 00:00.
• «Особые даты»: кнопка «Добавить дату» для праздника или короткого дня. Особая дата заменяет расписание этого дня целиком.
• «Часовой пояс расписания»: по умолчанию «Как у компании». Пояс компании задаётся в «Настройках компании», вкладка «Компания».

Строка «Сейчас по этому расписанию: рабочее время» или «нерабочее время» помогает проверить, что расписание задано верно.

Остальные поля карточки «Канал»

• «Источник заявок». Так подписывается источник новых заявок из этого канала, например «Telegram».
• «Менеджер канала». Получает новые заявки из этого канала, когда в «Заявках из чатов» ответственным становится менеджер по умолчанию. Значение «Как у компании» берёт менеджера по умолчанию компании.

Запрос телефона

CRM может сама попросить у клиента номер телефона.

1. В карточке «Канал», блок «Номер телефона», отметьте «Просить номер телефона кнопкой» (у виджета галочка называется «Просить номер телефона»).
2. При необходимости измените «Текст просьбы» и подпись кнопки.
3. Нажмите «Сохранить».

В Telegram и MAX бот предложит клиенту кнопку, которая отправляет его номер. В виджете посетителя попросят оставить номер в окне чата. Номер запишется в заявку, если поле телефона в ней пустое. У Авито блока «Номер телефона» нет: Авито не передаёт телефон покупателя, договориться о звонке можно только в переписке.

Режимы доступа

Кто видит переписки и кто отвечает клиентам, решает администратор на странице «Настройки компании» -> «Права доступа», блок «Чаты».

Выберите режим и нажмите «Сохранить». Сотрудник, которому ответ закрыт, видит вместо поля ввода строку «Ответить может ответственный за заявку».

Режим можно задать и отдельному сотруднику: «Настройки компании» -> «Сотрудники» -> «Настроить», блок «Права», строка «Чаты». Остальные сотрудники работают по режиму компании.

Уведомления о сообщениях

• Значок у пункта «Чаты» в боковом меню показывает число переписок с непрочитанными сообщениями на любой странице CRM.
• Звук. Галочка «Звук в открытой вкладке CRM» в профиле: при новом сообщении клиента открытая вкладка CRM подаёт короткий звуковой сигнал. Браузер разрешает звук после первого нажатия или клика на странице.
• Заголовок вкладки. Если вкладка CRM открыта, но вы смотрите другую вкладку или окно, при новом сообщении клиента в её заголовке мигает «(1) Новое сообщение» (в скобках число новых сообщений). Это происходит и без галочки звука. Мигание прекращается, когда вы вернётесь во вкладку.
• Telegram. В профиле для каждой компании есть галочки «Сообщения в чатах моих заявок» и «Сообщения во всех чатах». Как привязать Telegram: Уведомления.
• Мобильное приложение (готовится к выпуску): push-уведомления о сообщениях по тем же галочкам, без привязки Telegram. Подробнее: Мобильное приложение.