Заявки: единый список обращений со всех каналов

Q: Откуда заявки попадают в список?

С форм сайта через API , из чатов с ботами Telegram и MAX , из сообщений Авито , из виджета на сайте , по входящим звонкам из телефонии и из писем кнопкой «Создать заявку». Заявку можно завести и вручную.

Список

Один список вместо пяти вкладок

Заявка с формы, сообщение боту, письмо и звонок лежат рядом. У каждой строки видно источник, ответственного и статус.

Фильтры и поискПо статусу, менеджеру и датам. Поиск работает по всем заявкам, которые видит сотрудник.
Свой номер у каждой заявкиНумерация идёт внутри компании. Тот же номер возвращает API.
Список или канбанПереключатель «Канбан / Список»: заявки колонками по статусам, статус меняется перетаскиванием карточки.
Ручное созданиеКнопка «Новая заявка» для обращений, которые пришли мимо каналов.

Заявки+ Новая заявка

Новая заявка
В работе
Успешно

МК №131 · Анна СмирноваTelegram · Расчёт на 40 окон Новая заявка

ЕП №130 · +7 912 000-12-34Звонок · Входящий звонок В работе

МК №129 · Мария КотоваСайт · Форма «Консультация» В работе

ЕП №128 · ООО «Вектор»Почта · Re: Коммерческое предложение Успешно

ДА №127 · ИгорьЧат на сайте · Есть ли доставка? Провал

Работа с заявкой

Порядок в обращениях без лишних полей

В заявке есть только то, что нужно для работы с клиентом.

Пять статусов

«Новая заявка», «В работе», «Успешно», «Провал» и «Спам». При переводе в «Провал» CRM спросит причину отказа.

Ответственный

У заявки один ответственный менеджер. Новые заявки с сайта и от телефонии получает менеджер по умолчанию, а по ключу сотрудника, который видит только свои заявки, сам этот сотрудник.

Комментарии с файлами

Договорённости, расчёты и документы остаются в ленте заявки, а не в личных заметках.

Защита от дублей

Повторное обращение с тем же телефоном или email добавляется в активную заявку событием, а не новой строкой. Если клиент всё же попал в две заявки, кнопка «Объединить» сводит их в одну.

Спам и архив

Мусор уходит в «Спам» одной кнопкой. Отработанные заявки отправляются в архив и возвращаются оттуда при необходимости.

Метки рекламы

Страница входа, страница заявки, реферер и UTM-метки видны в блоке «Маркетинг» карточки.

Выгрузка и импорт

Заявки в Excel и обратно

Список выгружается в XLSX с теми же фильтрами, что на экране. Базу из таблицы или другой CRM можно загрузить файлом XLSX или CSV.

«Скачать XLSX» по фильтрамСтатусы, менеджер, даты, поиск, сортировка и архив. Даты в часовом поясе компании.
Импорт с сопоставлением колонокПоля подбираются по заголовкам. Дубли по телефону и email можно пропустить или дописать в найденную заявку.
Отчёт об ошибкахСтроки, которые не загрузились, скачиваются файлом с причиной: исправьте и загрузите снова.

Как выгрузить и загрузить заявки

Импорт завершёнК заявкам

Создано заявок1 248

Дополнено (повторное обращение)37

Пропущено дублей112

Ошибок5

Строка 12Нет ни имени, ни телефона, ни emailОшибка

import-errors.xlsxСкачать XLSX с ошибками и пропусками

Карточка

Вся история клиента на одном экране

Лента событий показывает, откуда пришла заявка и что с ней делали: назначения, комментарии, звонки, повторные обращения.

Чат и письма из карточкиКнопки «Чат» и «Письмо» открывают переписку по этой заявке.
Звонки с записямиИтог, длительность, запись разговора и её расшифровка текстом.
Справочник услугАдминистратор задаёт список услуг, менеджер выбирает нужную в заявке.

Как работать с заявками

МК Заявка №129 · Мария Котова+7 999 123-45-67 · ответственный Михаил К. В работе

Заявка создана через форму на сайтеИсточник: Сайт example.com · utm_source: yandex 10:02

ЕП Назначил ответственногоЕлена Попова назначила Михаила Козлова 10:05

МК КомментарийОтправил расчёт, жду ответа · файл raschet.pdf 10:40

Входящий звонокПринят · 3 мин 12 с · запись разговора 12:15

Повторное обращениеТа же форма, тот же телефон: новая заявка не создана 16:30

Написать комментарий...

Откуда пришёл клиент. Код сквозной аналитики на сайте записывает в заявку визит: рекламу, поиск или сайт, откуда пришёл клиент, который позвонил или написал. Сквозная аналитика

Антиспам. Тот же код оценивает заявки с форм и первое сообщение в чате: в карточке видно «похоже на человека» или «похоже на спам» с причинами, а в боевом режиме явный спам сразу уходит в этап «Спам» без уведомлений. Все заявки всё равно приходят в CRM. Как включить

Вопросы

Вопросы о заявках

Откуда заявки попадают в список?

С форм сайта через API, из чатов с ботами Telegram и MAX, из сообщений Авито, из виджета на сайте, по входящим звонкам из телефонии и из писем кнопкой «Создать заявку». Заявку можно завести и вручную.

Что будет, если клиент оставит заявку дважды?

Если у компании уже есть активная заявка с тем же телефоном или email (статус «Новая заявка» или «В работе», не в архиве, создана за последние 30 дней), вторая не создаётся. В существующую добавляется событие «Повторное обращение» с новыми данными формы.

Кто становится ответственным за новую заявку?

Заявки с сайта, из API и от телефонии получает менеджер по умолчанию: его выбирает администратор в разделе «Сотрудники», а пока он не выбран, заявки получает владелец компании. Если API-ключ формы или телефонии выпущен на сотрудника, который видит только свои заявки, заявки достаются этому сотруднику. Для заявок из чатов правило настраивается отдельно: тот, кто вёл прошлую заявку клиента, менеджер канала или сотрудник, который первым ответил.

Можно ли прикладывать файлы к заявке?

Да. Файл прикрепляется к комментарию в ленте событий заявки. Файлы комментариев и записи звонков занимают место в хранилище компании.

Можно ли выгрузить заявки в Excel?

Да. Кнопка «Скачать XLSX» в списке и в архиве сохраняет все заявки под текущими фильтрами (статусы, менеджер, даты, поиск) в том же порядке, что на экране. В файле контакты, статус, сумма сделки, причина провала, ответственный, источник, услуга, метки UTM, маркетинговые данные (канал, привязка визита, первое касание, цели в Метрике и ДАРА) и даты в часовом поясе компании.

Как перенести заявки из таблицы или другой CRM?

Кнопкой «Импорт» в списке заявок: загрузите файл XLSX или CSV, проверьте, какие колонки в какие поля попадут, выберите статус, ответственного и что делать с дублями. За один раз до 10 000 строк. По умолчанию импорт доступен владельцу и администраторам. Подробнее: Выгрузка и импорт.

Видят ли менеджеры заявки друг друга?

Как решит администратор. Менеджер может видеть все заявки компании или только свои, где он ответственный. Права настраиваются для всей компании и для отдельного сотрудника: Команда и права.

Что происходит с заявкой в архиве и в спаме?

Архивная заявка уходит из основного списка, но не удаляется: её видно по кнопке «Показать архив», и её можно вернуть. Заявка со статусом «Спам» остаётся в CRM под своим фильтром, уведомление о ней сотрудникам не отправляется.

Дальше

Соберите все заявки в одном месте

Регистрация по коду из письма занимает минуту. Банковская карта не нужна.

Начать бесплатно

Заявки из всех каналов в одном списке