Небольшой компании CRM нужна не ради отчётов и воронок. Она нужна, чтобы обращения клиентов не терялись между почтой, мессенджерами и блокнотом менеджера. Платить за это с первого дня готовы не все, поэтому поиск обычно начинается со слова «бесплатная».
Бесплатных вариантов много, и устроены они по-разному. Один ограничивает число пользователей, другой прячет нужные функции в платный тариф, третий бесплатен только две недели. Разберём, на что смотреть, чтобы через три месяца не переезжать с потерей данных.
Что на самом деле значит «бесплатная»
За этим словом скрываются четыре разные модели. Полезно понять, какая перед вами, до того как вы завели в систему первого клиента.
- Пробный период. Полный набор функций на ограниченный срок, потом оплата. Это не бесплатная CRM, а демонстрация платной.
- Бесплатный тариф с урезанными функциями. Пользоваться можно сколько угодно, но самое нужное (интеграции, права доступа, телефония) доступно только за деньги.
- Бесплатно до определённого размера. Ограничено число сотрудников, заявок или контактов. Пока вы внутри лимита, всё работает.
- Бесплатная без тарифов. Платной версии нет или она не влияет на основную работу.
Плохого варианта здесь нет, есть неожиданный. Неприятно узнать об ограничении в момент, когда в системе уже живёт вся работа с клиентами.
На что смотреть: каналы, команда, данные
Каналы: откуда CRM принимает заявки
Главная работа CRM для малого бизнеса: собрать обращения в одно место. Поэтому первым делом выпишите, откуда к вам приходят клиенты, и проверьте каждый пункт.
- Формы сайта. Может ли сайт передавать заявки напрямую, а не письмом? Сохраняются ли рекламные метки?
- Мессенджеры. Какие именно поддерживаются и как: через бота компании или через личный аккаунт? Кто видит переписку?
- Чат на сайте. Есть ли свой виджет, или нужен отдельный сервис?
- Почта. Можно ли подключить рабочий ящик и отвечать из CRM?
- Телефон. Попадают ли звонки в историю клиента, создаётся ли заявка по пропущенному, видны ли записи разговоров?
Если канал не подключается, заявки из него продолжат жить отдельно, и CRM покажет только часть картины. Лучше система, которая закрывает ваши три канала, чем система с сотней функций, но без нужной вам интеграции.
Обратите внимание и на то, что происходит, когда один человек обращается дважды: через форму и потом в чат, или отправил форму два раза. Хорошая система узнаёт клиента по телефону или email и не плодит дубли.
Команда: сколько людей и что им разрешено
Лимит на пользователей это самое частое ограничение бесплатных тарифов. Считайте не только менеджеров: доступ понадобится руководителю, администратору, иногда бухгалтеру или подрядчику по рекламе. Команда из «трёх продавцов» легко оказывается командой из шести учётных записей.
Общая учётная запись на нескольких человек, чтобы уложиться в лимит, это плохое решение. В истории заявок станет не видно, кто что сделал, а при увольнении придётся менять пароль у всех.
Второй вопрос: права. Даже в маленькой команде нужны хотя бы две вещи:
- отдельная роль для тех, кто меняет настройки, приглашает и исключает сотрудников;
- возможность ограничить, кто видит переписку с клиентами и кто в ней отвечает.
Если разграничение доступа есть только в платной версии, вы упрётесь в это при первом же новом сотруднике. Подробно о моделях доступа рассказано в статье про роли и права.
Данные: где они лежат и можно ли с ними уйти
CRM быстро становится местом, где хранится вся история отношений с клиентами. Поэтому важно понимать, что из этого принадлежит вам независимо от сервиса.
- Каналы. Бот в мессенджере, почтовый ящик, телефонный номер должны быть оформлены на компанию, а не на CRM. Тогда при смене системы клиенты продолжат писать и звонить туда же: вы просто подключите тот же бот и тот же ящик к другому сервису.
- Переписка. Письма в ящике, подключённом по IMAP, остаются на почтовом сервере и не исчезнут вместе с CRM. С мессенджерами сложнее: историю диалогов бота хранит та система, которая его обслуживала.
- Заявки и контакты. Узнайте заранее, как их можно получить: выгрузкой в файл, через API или по запросу в поддержку.
- Файлы и записи звонков. Они занимают место. Проверьте, есть ли лимит хранилища и что происходит при его заполнении.
Спросите и про сам сервис: где расположены серверы, как удаляются данные по вашему требованию, что будет с информацией, если вы перестанете пользоваться системой.
Как проверить CRM за один вечер
Страницы с описанием возможностей у всех выглядят хорошо. Настоящую проверку можно провести самому, и она занимает пару часов.
- Зарегистрируйтесь и засеките время до первой заявки. Если за полчаса вы не смогли понять, как создать заявку, сотрудники не смогут тем более.
- Подключите свой главный канал. Не самый простой, а тот, откуда приходит больше всего клиентов. Отправьте себе тестовое обращение.
- Пригласите коллегу. Посмотрите, что он видит, что может менять и как узнаёт о новой заявке.
- Пройдите путь заявки до конца. Новая, в работе, закрыта. Добавьте комментарий, прикрепите файл, смените ответственного.
- Создайте дубль. Отправьте вторую заявку с тем же телефоном и посмотрите, что получится.
- Откройте систему с телефона. Менеджеры будут отвечать не только из-за стола.
- Задайте вопрос поддержке. Скорость и тон ответа скажут о сервисе больше, чем рекламный текст.
Что внутри Linkodium CRM
Раз статья опубликована на сайте CRM, честно приложим тот же список к себе.
Цена и ограничения. CRM бесплатная, платных тарифов нет. В компании может работать до 100 сотрудников. Банковская карта при регистрации не нужна, паролей тоже нет: вход по коду из письма. Файлы, вложения и записи звонков занимают хранилище компании, у которого есть лимит.
Каналы. Заявки с форм сайта принимаются по API. Есть свой чат-виджет, который ставится одной строкой кода. Боты Telegram и MAX подключаются по токену, из первого сообщения клиента создаётся заявка. Почтовые ящики подключаются по IMAP и SMTP с паролем приложения. Звонки и записи разговоров передаёт ваша АТС через API: готовой связи «в один клик» с конкретными операторами нет, нужна небольшая настройка на стороне телефонии.
Дубли. Повторное обращение с тем же телефоном или email добавляется в существующую активную заявку, а не создаёт новую.
Команда. Три роли: владелец, администратор и сотрудник. Три режима доступа к чатам: все видят и отвечают; отвечает только ответственный; сотрудник видит только свои диалоги. Почтовый ящик видят только его участники.
Каналы остаются вашими. Бот создаётся в вашем аккаунте и подключается токеном, почтовый ящик остаётся на вашем почтовом сервисе, телефония работает у вашего оператора. Ничего из этого не оформляется на CRM.
Чего здесь нет. Это CRM для заявок и общения с клиентами. Если вам нужны складской учёт, выставление счетов или сложные сценарии автоматизации, ищите систему другого класса.
Полный обзор на странице «Заявки», первые шаги описаны в разделе «Начало работы».
Типичные ошибки при выборе
- Выбирать по числу функций. Небольшой команде нужны приём заявок, история клиента и ответственные. Всё остальное будет мешать, пока не понадобится.
- Не читать условия бесплатного тарифа. Ограничение найдётся в самый неудобный момент.
- Оформлять каналы на сервис. Если номер или бот принадлежат CRM, уйти от неё будет очень трудно.
- Внедрять всё сразу. Подключите один канал, дайте команде неделю привыкнуть, потом добавляйте следующий.
- Выбирать в одиночку. Работать в системе будут менеджеры. Покажите им два варианта и послушайте, какой понятнее.
- Откладывать до «когда вырастем». Таблица и мессенджер теряют заявки уже сейчас, просто этого не видно.
Коротко
Бесплатная CRM подходит малому бизнесу, если выполняются четыре условия. Вы понимаете, что именно бесплатно и где граница. Система принимает заявки из ваших каналов. В ней помещается вся команда, и у каждого свой вход с нужными правами. Каналы оформлены на вас, и вы знаете, как забрать данные. Проверьте это за один вечер на живом примере, и выбор станет очевидным.