Пока в отделе один менеджер, вопроса «чья это заявка» нет. Со вторым и третьим он появляется сразу. Кто-то хватает все заявки подряд, кто-то ждёт, пока ему дадут, а клиент с утренней формы к обеду всё ещё без ответа, потому что каждый думал, что им занимается коллега.
Правило распределения решает три задачи: у каждой заявки есть хозяин с первой минуты, нагрузка делится честно, а повторное обращение попадает к тому, кто клиента уже знает. Ниже основные способы распределять заявки, их плюсы и риски, и как выбрать свой.
Почему «кто первый взял» не работает долго
Самый естественный способ для маленькой команды: заявки падают в общий список, свободный менеджер берёт следующую. Он хорош, пока заявок мало и все сидят рядом. С ростом потока появляются знакомые проблемы.
- Выбирают удобные заявки. Крупный заказ из Москвы забирают за секунды, вопрос «сколько стоит доставка» висит до вечера.
- Никто не отвечает за общее. Если заявка ничья, её пропуск ни на кого не ложится.
- Споры о клиентах. Клиент написал повторно, и его взял другой менеджер. Кому засчитывать сделку?
- Нельзя оценить работу. У одного сорок заявок, у другого десять, и непонятно, сколько из них он выбрал сам.
Поэтому даже в команде из трёх человек стоит явно договориться: куда попадает новая заявка и кто за неё отвечает, если её никто не взял.
Основные способы распределения
| Способ | Как работает | Кому подходит | Риск |
|---|---|---|---|
| Один ответственный по умолчанию | Все новые заявки получает один человек и раздаёт дальше | Небольшая команда, руководитель или старший менеджер | Этот человек становится узким местом |
| По каналу или источнику | Чаты ведёт один, звонки другой, заявки с сайта третий | Когда каналы требуют разных навыков | Неравная нагрузка, если каналы приносят разный поток |
| По направлению | Заявки на разные услуги, сайты или регионы идут разным людям | Несколько продуктов или посадочных страниц | Нужно надёжно определять направление при создании |
| По очереди | Заявки по кругу: первая первому, вторая второму | Однородный поток и одинаковые менеджеры | Не учитывает отпуска, загрузку и опыт |
| Кто первый ответил | Ответственным становится тот, кто первым ответил клиенту | Чаты, где важна скорость | Те же проблемы, что у «кто первый взял» |
| Тому, кто вёл клиента | Повторное обращение уходит прежнему менеджеру | Почти всем как дополнение к основному способу | Ушедший сотрудник: нужен запасной вариант |
Один ответственный по умолчанию
Самый простой и самый надёжный старт. Все новые заявки сначала получает один человек: руководитель отдела, старший менеджер или дежурный. Он либо обрабатывает их сам, либо в течение нескольких минут передаёт коллегам. Ни одна заявка не остаётся ничьей, а раздающий видит весь поток. Слабое место понятно: если этот человек занят или на больничном, заявки ждут. Значит, нужен заместитель и привычка менять ответственного по умолчанию на время отсутствия.
По каналу или источнику
Разные каналы требуют разного темпа. Чат на сайте ждёт ответа за минуты, письмо может подождать час, входящий звонок требует живого голоса прямо сейчас. Закрепить канал за конкретным человеком удобно: он настраивает свой ритм под канал. Следите за нагрузкой: если чаты приносят втрое больше обращений, чем почта, одному «чатовому» менеджеру будет тяжело.
По направлению: сайт, услуга, регион
Если у компании несколько сайтов или посадочных страниц под разные услуги, логично отдавать заявки с каждого тому, кто разбирается в этой услуге. Ключевое условие: направление должно определяться автоматически в момент создания заявки, по сайту или форме, а не после того, как кто-то прочитал текст.
По очереди
Очередь по кругу выглядит справедливой, и для однородного потока так и есть. Но у неё есть слепые зоны: менеджер в отпуске продолжает получать заявки, новичок получает столько же сложных клиентов, сколько опытный коллега, а тот, кто сейчас на длинном звонке, получает следующую заявку, которая будет ждать. Если выбираете очередь, заранее решите, как исключать из неё отсутствующих.
Кто первый ответил
Для чатов есть промежуточный вариант: новое сообщение видят все, а ответственным становится тот, кто первым ответил клиенту. Это быстрее, чем ждать распределения, и честнее, чем «кто первый взял», потому что засчитывается реальное действие. Но в остальном у способа те же риски, поэтому руководителю стоит регулярно смотреть, нет ли заявок, которые никто не стал брать.
Повторные обращения: к тому, кто уже знает клиента
Какой бы способ вы ни выбрали, повторное обращение лучше отдавать прежнему менеджеру. Клиенту не придётся рассказывать всё заново, менеджер помнит договорённости, а вопрос «чья сделка» не возникает. Запасной вариант нужен на случай, когда прежнего менеджера уже нет в компании: тогда заявка идёт по обычному правилу.
Отпуск, болезнь, увольнение
Распределение ломается не в обычный день, а когда кто-то выпал из работы. Договоритесь заранее о трёх вещах.
- Кто заменяет ответственного по умолчанию. И кто переключает назначение в первый день отсутствия.
- Что делать с открытыми заявками отсутствующего. Ждать, передать на время или передать насовсем.
- Как передаются клиенты уходящего сотрудника. Все открытые заявки должны получить нового ответственного в день ухода, а не когда клиент начнёт жаловаться.
Как проверить, что распределение работает
- Раз в день откройте список новых заявок с фильтром по менеджеру и посмотрите, у кого они копятся.
- Проверьте, нет ли заявок без ответственного или со статусом «новая» дольше рабочего дня.
- Раз в месяц сравните число заявок и закрытых сделок по менеджерам. Большой перекос в количестве говорит о проблеме в правиле, большой перекос в доле успешных о проблеме в обучении.
Скорость реакции тоже зависит от распределения: заявка, у которой есть хозяин, получает ответ быстрее. Об этом подробнее в статье о скорости первого ответа.
Как это устроено в Linkodium CRM
Менеджер по умолчанию. В компании назначается один менеджер по умолчанию: ему достаются новые заявки с сайта, из API и от телефонии. Если его нет или его учётная запись отключена, заявки получает владелец компании. Назначение меняется в карточке сотрудника за один клик. Подробно в справке «Сотрудники и роли».
Заявки из чатов. Для Telegram, MAX и чата на сайте в настройках интеграций выбирается одно из трёх правил: тот, кто вёл прошлую заявку этого клиента (если он ещё в компании); менеджер по умолчанию; без ответственного, и тогда им становится сотрудник, который первым ответит клиенту. У каждого канала можно выбрать своего менеджера канала, который получает его новые заявки вместо менеджера по умолчанию компании. Правила описаны на странице «Автоответы и права».
По сайту или форме. Если API-ключ формы выпущен на сотрудника, который видит только свои заявки, все заявки этой формы назначаются ему. Так каждый сайт или лендинг можно закрепить за своим менеджером. Ключ на сотрудника, который видит все заявки, отдаёт заявки менеджеру по умолчанию, а если у этого сотрудника есть право менять ответственного, форма может сама указать ответственного полем manager. Через это поле сайт может вести и свою очередь по кругу: встроенной очереди и распределения по загрузке в кабинете нет.
Ручная передача. Ответственного меняют в карточке заявки. Кто может это делать, решает администратор: право «Менять ответственного» снимается для всей компании или для отдельного сотрудника. О моделях доступа подробнее в статье про роли и права.
Уведомления. Менеджер с привязанным Telegram получает сообщение о новой заявке, где он ответственный, в том числе «Вам назначена заявка», когда её передали ему.
Уход сотрудника. При исключении из компании администратор выбирает, кому передать все открытые заявки сотрудника. Если уходящий был менеджером по умолчанию, это назначение переходит к получателю его заявок.
Типичные ошибки
- Не иметь правила вовсе. «Разберёмся по ходу» значит, что разбираться будут с недовольным клиентом.
- Оставлять заявки без хозяина на ночь. Даже при способе «кто первый ответил» нужен человек, который утром разберёт всё, что никто не взял.
- Забывать про отпуска. Ответственный по умолчанию в отпуске собирает заявки, которые никто не видит.
- Усложнять с первого дня. Распределение по загрузке, навыкам и расписанию сразу редко нужно команде из трёх человек.
- Не смотреть статистику. Перекос по менеджерам заметен в первую же неделю, если открыть фильтр.
Коротко
Начните с одного ответственного по умолчанию и правила «повторное обращение прежнему менеджеру». Когда каналов и людей станет больше, закрепите каналы или сайты за конкретными сотрудниками. Очередь по кругу вводите, только если поток однородный и вы знаете, как исключать отсутствующих. И раз в неделю проверяйте, нет ли заявок, у которых нет хозяина.