Заявка с сайта пришла в 10:05, менеджер увидел её в 11:40, когда открыл почту. За это время клиент успел оставить ещё две заявки у конкурентов. Знакомо почти всем, кто принимает обращения из нескольких мест, и поэтому первое желание: пусть заявки приходят туда, где сотрудники и так сидят весь день, то есть в Telegram.
Сделать это можно двумя способами, и они сильно отличаются по последствиям. Ниже разбираем оба, какие события на самом деле стоит присылать в мессенджер и как настроить уведомления так, чтобы их не начали игнорировать через неделю.
Два подхода: заявка в чате или уведомление о заявке
Первый подход: форма сайта отправляет заявку прямо в Telegram, в личные сообщения или в рабочую группу. Второй: заявка попадает в CRM, а в Telegram приходит короткое уведомление со ссылкой на неё.
| Заявка прямо в Telegram | Заявка в CRM и уведомление | |
|---|---|---|
| Где хранится заявка | В истории чата | В CRM, в Telegram только оповещение |
| Кто за неё отвечает | Договариваются в чате | Ответственный назначен при создании |
| Статус | Нет, разве что реакция на сообщение | Новая, в работе, успешно, провал |
| Повторное обращение | Ещё одно сообщение в ленте | Добавляется в заявку клиента |
| Уход сотрудника | Уносит историю личных сообщений | Заявки передаются коллеге |
| Отчёт за месяц | Листать чат вручную | Фильтр и выгрузка |
Почему «заявки в группу» кажутся удобными
Настроить пересылку формы в чат просто, работает она сразу, и все видят каждую заявку. Для одного человека, который принимает три заявки в день, этого может хватить.
Где этот способ ломается
- Чат не список дел. Сообщение уезжает вверх, когда приходят новые. Что обработано, а что нет, видно только по реакциям, если про них не забыли.
- Непонятно, кто взял. «Я позвоню» в ответ на заявку работает, пока все внимательно читают группу.
- Контакты клиентов в общем чате. Телефоны и имена остаются в истории группы у всех участников, в том числе у тех, кто уже не работает в компании, если их не удалили из группы.
- Нет истории клиента. Что он спрашивал месяц назад, придётся искать поиском по чату.
Поэтому надёжнее второй подход: заявка живёт в CRM, где у неё есть ответственный, статус и история, а Telegram выполняет одну работу, быстро сообщает о ней нужному человеку. Как передавать заявки с формы напрямую в CRM, разобрано в статье про заявки с сайта.
Какие события стоит присылать в Telegram
Уведомление полезно, пока на него реагируют. Если присылать всё всем, через неделю бота отключат звук, а через месяц перестанут открывать. Поэтому события лучше подбирать по роли.
| Роль | Что включить | Что лучше выключить |
|---|---|---|
| Менеджер | Новые заявки, где он ответственный; комментарии коллег к его заявкам; сообщения в чатах его заявок | Все новые заявки компании |
| Дежурный по чатам | Сообщения во всех доступных чатах | Комментарии к заявкам |
| Руководитель | Все новые заявки компании, чтобы видеть поток | Сообщения во всех чатах |
| Тот, кто раздаёт заявки | Все новые заявки компании | Сообщения в чатах чужих заявок |
Звонки обычно в Telegram не нужны: пропущенный звонок полезнее увидеть как новую заявку с номером, а не как отдельное оповещение. О том, как связать телефонию и заявки, есть статья про звонки и записи разговоров.
Как не утонуть в уведомлениях
- Одно уведомление на серию сообщений. Клиент в чате пишет пятью короткими сообщениями подряд. Пять оповещений здесь лишние, достаточно одного о первом.
- Тишина, когда вы и так смотрите. Если чат с клиентом открыт на экране, уведомление в телефоне только отвлекает.
- Никаких уведомлений о своих действиях. Менеджеру не нужно сообщение о заявке, которую он только что создал сам.
- Массовые операции без оповещений. Загрузка базы из файла не должна превращаться в тысячу сообщений.
- Личный канал, а не общий. Каждый получает только то, что относится к нему, и сам выключает лишнее.
Отдельный вопрос: нерабочее время. Если менеджер не должен отвечать вечером, ему не нужны вечерние уведомления. Проще всего заглушить чат с ботом в самом Telegram на ночь или на выходные. Заявки при этом никуда не денутся: утром они ждут в CRM, а клиенту, который написал в чат ночью, ответит автоответ по расписанию, если он настроен. Как написать такой автоответ, разобрано в статье про автоответы в нерабочее время.
Быстрое уведомление полезно ровно настолько, насколько быстро за ним следует ответ. О правилах, которые сокращают время реакции на заявку, рассказано в статье о скорости первого ответа.
Как это устроено в Linkodium CRM
В Linkodium CRM уведомления присылает отдельный бот уведомлений. Каждый сотрудник подключает его сам и сам выбирает события, отдельно для каждой компании, в которой состоит.
- Откройте «Профиль» в кабинете и нажмите «Привязать Telegram».
- В открывшемся боте уведомлений нажмите «Старт». Если Telegram установлен на другом устройстве, отправьте боту команду с кодом привязки, она показана в профиле.
- Вернитесь в профиль, обновите страницу и проверьте статус «Telegram привязан».
- В блоке «Уведомления» отметьте нужные события и нажмите «Сохранить настройки».
Галочки такие: «Новые заявки, где я ответственный», «Все новые заявки компании», «Комментарии к моим заявкам», «Сообщения в чатах моих заявок» и «Сообщения во всех чатах». Отдельно есть звук в открытой вкладке CRM, он работает без Telegram. Уведомления о письмах включаются в настройках каждого почтового ящика.
Что приходит в уведомлении
Уведомление о новой заявке содержит её номер, имя, телефон и email клиента, если они указаны, начало сообщения, название компании и ссылку «Открыть в CRM». Если заявку передали вам, приходит «Вам назначена заявка». В уведомлении о сообщении в чате видно имя клиента, отрывок сообщения и ссылка «Открыть чат».
Как устроена защита от шума
- О сообщениях в чатах приходит не больше одного уведомления раз в 5 минут на клиента, о письмах раз в 5 минут на ящик.
- Пока чат или раздел «Почта» открыт у вас в CRM, уведомления о них не приходят.
- О заявке, которую вы создали сами, уведомление вам не приходит, коллегам приходит по их настройкам.
- Заявки, загруженные из файла, уведомлений не создают. Повторное обращение с формы в существующую заявку тоже не уведомляет: оно видно в ленте заявки.
- Менеджер, который видит только свои заявки, получает уведомления только о них, даже с галочкой «Все новые заявки компании».
Служебные сообщения администраторам
Владелец и администраторы получают ещё и служебные сообщения: что хранилище компании заполнено или что с ботом для клиентов в Telegram или MAX проблема. Для них галочек нет, потому что без них администратор не узнает, что сообщения клиентов перестали приходить в CRM.
Полное описание всех событий и порядок действий, если уведомления не приходят, есть в справке «Уведомления в Telegram». Чтобы уведомления о новых заявках получал нужный человек, назначьте менеджера по умолчанию.
Типичные ошибки
- Пересылать заявки в чат вместо учёта. Уведомление должно вести к заявке, а не заменять её.
- Включить всё всем. Через неделю уведомления перестанут читать, и пропуск станет таким же, как без них.
- Путать бот уведомлений и бот для клиентов. Первый пишет сотрудникам, второй принимает сообщения клиентов. О втором подробно в статье про заявки из Telegram.
- Остановить бота и забыть. Если сотрудник заблокировал бота уведомлений, сообщения ему не дойдут, пока он не запустит бота снова.
- Не назначить ответственного. Уведомление «где я ответственный» не придёт никому, если новые заявки уходят владельцу, который о них не знает.
Коротко
Telegram хорош как звонок, а не как журнал заявок. Пусть заявки приходят в CRM, где у каждой есть ответственный и статус, а в мессенджер приходит короткое уведомление со ссылкой. Каждый сотрудник включает только свои события, серии сообщений склеиваются в одно оповещение, а массовые операции проходят тихо. Тогда на уведомления продолжают реагировать и через месяц.