Человек, который оставил заявку, редко пишет в одну компанию. Он открыл несколько вкладок, отправил один и тот же вопрос троим и продолжит разговор с тем, кто ответит первым и по существу. Остальные получат «спасибо, уже не актуально» или не получат ничего.
Поэтому время первого ответа это один из немногих показателей продаж, на который можно повлиять быстро и без бюджета. Дело обычно не в лени менеджеров, а в том, как устроен приём обращений.
Откуда берутся долгие ответы
Если разобрать несколько заявок, на которые ответили поздно, причины почти всегда будут из этого списка.
- О заявке не узнали. Письмо с формы попало в спам, сообщение в мессенджере пришло на телефон сотрудника в отпуске, вкладка с чатом была закрыта.
- Каналов много, и их проверяют по очереди. Почта, два мессенджера, чат на сайте, пропущенные звонки. На обход всех окон уходит время, и какое-то обязательно проверяют реже остальных.
- Непонятно, чья заявка. Её увидели трое, и каждый решил, что ответит другой.
- Менеджер хотел ответить полно. Нужен расчёт, уточнение у склада, согласование цены. Пока он собирает идеальный ответ, клиент два часа не знает, прочитали ли его вообще.
- Заявка пришла в неудобное время. Обед, конец дня, выходные. К утру понедельника она оказывается внизу списка.
- Менеджер занят. Он на встрече или разговаривает с другим клиентом, а подменить его некому.
Заметьте: только последняя причина связана с нагрузкой. Остальные это вопросы организации, и решаются они правилами.
Что считать первым ответом
Первый ответ это не автоматическое «ваша заявка принята». Это сообщение или звонок от человека, после которого клиент понимает: им занимаются. Он может не содержать решения. Фраза «Здравствуйте, меня зовут Ольга, я посчитаю стоимость и пришлю расчёт до 15:00» это полноценный первый ответ.
Отсюда главный приём: разделите «ответить» и «решить». Ответить нужно быстро. Решить можно позже, если вы назвали срок и уложились в него.
Какой должна быть скорость, зависит от канала. В чате на сайте человек ждёт ответа, пока открыта страница: счёт идёт на минуты. В мессенджере терпения больше, но и там час тишины в рабочее время выглядит как «нас игнорируют». На письмо нормально ответить в течение нескольких часов. Заявка с формы, где человек оставил телефон, ближе всего к чату: он ждёт звонка сейчас, пока помнит, что и где искал.
Семь правил, которые сокращают время ответа
- Соберите обращения в одно место. Пока каналы лежат в разных окнах, скорость ограничена тем, как часто сотрудник в них заглядывает. Один список, в который попадает всё, убирает сам обход.
- Сделайте так, чтобы о заявке узнавали сразу. Уведомление должно приходить туда, куда человек и так смотрит: в мессенджер на телефоне, а не на почту, которую проверяют дважды в день.
- Назначайте ответственного автоматически. У новой заявки сразу должно быть имя. Варианты: дежурный, менеджер канала, тот, кто вёл клиента раньше. Если распределять руками, заявка ждёт распределяющего.
- Введите дежурство. Один человек отвечает за то, чтобы в рабочее время ни одна новая заявка не висела дольше оговорённого срока. В обед дежурят по очереди.
- Сначала короткий ответ, потом полный. Поздоровайтесь, подтвердите, что поняли задачу, назовите срок. Расчёт и подробности пришлёте следующим сообщением.
- Заготовьте ответы на частые вопросы. Цена, сроки, доставка, оплата, адрес. Готовый текст экономит минуты на каждом обращении, но его обязательно нужно подправить под конкретный вопрос: шаблон «в лоб» заметен сразу.
- Начинайте день с ночных заявок. Всё, что пришло после закрытия, получает ответ в первые минуты рабочего дня, до текущих дел.
Нерабочее время: честно и заранее
Отвечать круглосуточно небольшой команде не нужно. Нужно, чтобы клиент, написавший вечером, не остался в тишине. Для этого хватает автоответа с тремя вещами: вы не на связи, когда ответите, что можно сделать сейчас (описать задачу, оставить телефон). Подробно о текстах таких сообщений рассказано в статье про автоответы и расписание.
Автоответ покупает вам время до утра, но не отменяет утренний ответ. Если клиент получил «ответим в начале рабочего дня», а ему написали в обед, это хуже, чем если бы автоответа не было.
Как измерять без сложной аналитики
Чтобы понять, где вы находитесь, не нужны отчёты. Достаточно раз в неделю делать три простые вещи.
- Выборка. Откройте десять последних заявок из разных каналов и посмотрите, сколько прошло от обращения до первого ответа человека. Запишите худший результат и его причину.
- Список «новых». В конце дня в статусе «новая» не должно оставаться заявок, пришедших в рабочее время. Каждая такая заявка это повод разобраться, почему её не взяли.
- Тайный клиент. Раз в месяц оставьте заявку сами или попросите знакомого: с формы, в мессенджер и в чат, в том числе в обед и за десять минут до конца дня. Вы увидите процесс глазами клиента.
Причины из выборки показывают, какое из правил не работает. Если заявку не заметили, чините уведомления. Если заметили трое и никто не ответил, чините назначение ответственного.
Как в этом помогает Linkodium CRM
CRM закрывает первые три правила. Заявки с форм сайта, сообщения из Telegram и MAX, чат на сайте и звонки попадают в один список, письма лежат в соседнем разделе и привязываются к заявке кнопкой. Обходить окна не нужно.
О новой заявке, сообщении в чате или письме сотрудник получает уведомление в Telegram: каждый сам выбирает, о каких событиях ему писать. Ответственный назначается сразу. Для заявок из чатов можно выбрать правило: менеджер по умолчанию, тот, кто вёл прошлую заявку этого клиента, или тот, кто первым ответил.
Ещё одна настройка помогает следить за списком «новых»: первый ответ сотрудника в чате сам переводит заявку из «Новой» в «В работе». Значит, всё, что осталось в статусе «Новая заявка», действительно ждёт ответа. А на время, когда команда не работает, в каждом канале включается автоответ по расписанию. Как устроена переписка, описано на странице «Чаты».
Типичные ошибки
- Считать автоответ ответом. Клиент отличает робота от человека с первой строки.
- Ждать, пока будет готов полный ответ. Два часа молчания ради идеального расчёта проигрывают двум минутам и фразе «посчитаю к трём».
- Отвечать быстро и пусто. «Здравствуйте, уточняем» без срока и без имени ничем не лучше автоответа. В первом сообщении должно быть обещание с временем.
- Уведомления у всех и обо всём. Когда телефон звенит каждую минуту, уведомления отключают. Пусть о новой заявке узнают дежурный и ответственный, а не весь отдел.
- Один канал без хозяина. Почту проверяют все, а сообщения в мессенджере никто. Медленнее всего отвечают там, где нет ответственного.
- Наказывать за медленный ответ, не разобрав причину. Если заявка не дошла до менеджера, штраф не ускорит следующую.
Коротко
Быстрый первый ответ складывается из четырёх вещей: обращения собраны в одном месте, о новом узнают сразу, у каждого есть ответственный, а первый ответ короткий и содержит срок. Ничего из этого не требует увеличивать команду. Начните с проверки на десяти заявках, найдите самую частую причину задержки и исправьте её первой.