Телефон остаётся каналом, по которому приходят самые «горячие» клиенты: человек, который позвонил, обычно готов решать вопрос сегодня. И это же канал, где потери хуже всего видны. Письмо лежит во входящих, сообщение в мессенджере можно перечитать. Пропущенный звонок остаётся строчкой в журнале телефона, а содержание разговора хранится только в памяти менеджера.
Связка телефонии и CRM нужна, чтобы звонок стал такой же записью, как заявка с сайта: с номером, временем, итогом и ответственным.
Что теряется, когда телефония живёт отдельно
- Пропущенные звонки. Клиент позвонил в обед или после шести, не дозвонился и набрал следующую компанию из поиска. Если пропущенные никто не разбирает, вы об этом даже не узнаете.
- Договорённости. «Я же говорил вашему сотруднику про доставку на второй этаж». Кто говорил, кому и когда, выяснить нельзя.
- История клиента. Человек звонит третий раз, и каждый раз объясняет задачу заново, потому что попадает на разных менеджеров.
- Источник обращения. Звонки не попадают в общий счёт заявок, и реклама, которая приводит звонящих, выглядит бесполезной.
- Материал для обучения. Как менеджеры разговаривают с клиентами на самом деле, руководитель знает только с их слов.
Что должна давать связка телефонии и CRM
Независимо от того, какую АТС и какую CRM вы выберете, проверьте четыре вещи.
- Звонок с нового номера создаёт заявку. Причём и принятый, и пропущенный. Менеджеру не нужно ничего заводить руками: номер, время и итог звонка уже в карточке.
- Звонок от известного клиента попадает в его заявку. CRM находит открытую заявку по номеру и добавляет звонок в её историю. Менеджер, взявший трубку, видит, о чём шла речь раньше.
- В карточке видна вся история общения. Звонки, письма, сообщения из мессенджеров и комментарии коллег лежат в одной ленте по времени.
- Запись разговора прикреплена к звонку. Её можно прослушать прямо из карточки, не разыскивая файл в кабинете оператора связи по дате и времени.
Пропущенный звонок как заявка
Это самая быстрая отдача от интеграции. Пропущенный звонок от нового номера появляется в списке со статусом «Новая заявка», и у него есть ответственный. Дальше действует то же правило, что и для остальных обращений: заявка не должна висеть без реакции.
Несколько практических правил:
- Перезванивайте быстро. Человек, который не дозвонился, в ближайшие минуты звонит кому-то ещё. Чем раньше вы перезвоните, тем выше шанс, что он ещё не договорился.
- Назначьте ответственного за пропущенные. Если перезвонить может «любой свободный», не перезвонит никто.
- Разбирайте звонки в нерабочее время утром. Первое дело дня: список заявок со звонками за вечер и ночь.
- Отмечайте результат. Дозвонились и договорились, дозвонились и отказ, не берёт трубку. Короткий комментарий в заявке избавит коллегу от повторного звонка.
Записи разговоров: как разбирать с пользой
Запись ценна не сама по себе, а тем, что с ней делают. Три сценария, ради которых её стоит включать.
Спорные ситуации. Клиент утверждает, что ему обещали другую цену или срок. Запись за минуту показывает, что было сказано, и снимает спор без взаимных обвинений.
Передача клиента. Менеджер заболел, заявку ведёт коллега. Вместо пересказа он слушает последний разговор и продолжает с того же места.
Обучение. Руководитель раз в неделю слушает несколько разговоров и разбирает их с командой. Это работает лучше любых скриптов, если соблюдать меру:
- слушайте выборочно: по нескольку звонков каждого менеджера, а не всё подряд;
- берите разные исходы: успешные сделки, отказы, долгие разговоры без результата;
- ищите конкретные моменты: как менеджер выяснил задачу, назвал ли цену, договорился ли о следующем шаге;
- разбирайте удачные разговоры не реже, чем неудачные: новичкам полезнее образец, чем список ошибок.
Как это устроено в Linkodium CRM
CRM не продаёт связь и не заменяет АТС. Она принимает события о звонках от вашей телефонии через API. Это может быть виртуальная АТС оператора или собственный сервер: подойдёт любая система, которая умеет отправлять уведомления о звонках на внешний адрес. Между АТС и CRM ставится небольшая программа-прослойка, которая переводит события телефонии в запросы к CRM. В документации есть готовый пример такой прослойки.
Что происходит со звонком:
- Входящий с нового номера создаёт заявку с телефоном клиента и источником «Звонок». Сотрудники получают уведомление о новой заявке.
- Звонок на номер, по которому есть активная заявка, попадает в её ленту. Номера сравниваются по последним десяти цифрам, так что формат записи не важен.
- Исходящий на номер без заявки по умолчанию не сохраняется. Если хотите, чтобы он создавал заявку, включите это в настройках компании.
- Итог звонка виден в карточке: принят, пропущен, нет ответа, занято, а также длительность и время.
- Запись разговора передаётся ссылкой на файл у оператора или самим файлом. CRM скачивает запись, сохраняет в хранилище компании и прикрепляет к звонку.
События одного звонка (начало, ответ, завершение, готовая запись) приходят отдельными запросами с одним идентификатором, и CRM сама собирает их в одну запись. Повторная отправка того же события ничего не ломает. Подробности на страницах «Телефония» и «Телефония и АТС», описание запросов в документации API.
Типичные ошибки
- Записи есть, но их никто не слушает. Архив на тысячи часов бесполезен без привычки открывать его. Назначьте время для разбора и держите его в календаре.
- Пропущенные звонки видит только АТС. В кабинете оператора связи список есть, но менеджеры туда не заходят. Пропущенный должен оказаться там, где команда работает каждый день.
- Каждый звонок создаёт новую заявку. Клиент звонил пять раз, в списке пять карточек. Звонки одного человека должны собираться в одной заявке, пока она открыта.
- Исходящие звонки не попадают в историю. В карточке видно, что клиент звонил, но не видно, что ему перезвонили. Передавайте в CRM оба направления.
- Записи доступны всем без разбора. В разговорах звучат адреса, суммы и личные обстоятельства клиентов. Ограничьте круг тех, кто может их слушать.
- Разбор записей превращается в поиск виноватых. Если прослушивание заканчивается только выговорами, менеджеры начнут говорить с клиентами осторожно и формально. Цель разбора: показать, как лучше.
Коротко
Связка телефонии и CRM делает звонок видимым. Пропущенный становится заявкой, которую кто-то обязан обработать. Разговор остаётся в истории клиента рядом с письмами и сообщениями. Запись помогает решать споры, передавать дела и учить команду. Начните с малого: передавайте в CRM входящие и пропущенные, назначьте ответственного за перезвон и раз в неделю слушайте несколько разговоров вместе с менеджерами.