Автоответы и расписание: что отвечать клиенту в нерабочее время

Клиент пишет, когда удобно ему: в обед, в десять вечера, в воскресенье утром. Отвечать круглосуточно небольшая команда не может, да и не должна. Но есть разница между «мне не ответили» и «мне сказали, когда ответят». В первом случае человек пишет следующей компании. Во втором обычно ждёт.

Автоответ закрывает именно эту паузу. Разберём три вида автоответов, которые действительно нужны, и то, какими они должны быть, чтобы помогать.

Зачем нужен автоответ и чего он не заменит

У автоответа две задачи. Подтвердить, что сообщение получено и попало к людям. И сообщить, чего ждать: когда ответят и что можно сделать пока.

Автоответ не заменяет ответ человека. Если после «Мы получили ваше сообщение» проходит сутки тишины, он только усиливает раздражение: обещали и не сделали. Поэтому правило первое: автоответ обещает только то, что вы выполните.

Правило второе: автоответ не должен мешать. Десять сообщений от бота в ответ на одно «Здравствуйте» хуже, чем ни одного.

Три автоответа, которых достаточно

Приветствие: один раз и по делу

Приветствие получает клиент, который пишет вам впервые. Его цель: дать понять, что он попал по адресу, и подсказать, с чего начать.

Хорошее приветствие:

• называет компанию, чтобы человек убедился, что не ошибся чатом;
• говорит, что ответит человек, а не программа;
• задаёт один уточняющий вопрос или предлагает сразу описать задачу;
• помещается в две или три строки.

Пример: «Здравствуйте! Это компания „Окна Север“. Напишите, что вас интересует, и менеджер ответит в течение нескольких минут».

Плохое приветствие перечисляет все услуги, график, адреса, акции и ссылки на соцсети. Человек пришёл с вопросом, а получил буклет.

Приветствие уместно один раз, при первом обращении. Если оно приходит при каждом новом сообщении постоянного клиента, это выглядит так, будто вы его не помните.

Ответ в нерабочее время

Самый полезный автоответ. Он нужен, когда клиент написал, а вас нет на месте: вечером, ночью, в выходной или в праздник.

Что должно быть в тексте:

1. Факт. «Сейчас мы не на связи». Без извинений на три строки.
2. Конкретное время ответа. «Ответим завтра после 9:00» лучше, чем «ответим в ближайшее время». Клиент планирует свой день и хочет знать, когда вернуться к вопросу.
3. Что сделать сейчас. «Опишите задачу, мы прочитаем утром» или «Оставьте телефон, перезвоним». Человек не тратит вечер зря, а менеджер утром начинает с готовой информации.

Пример: «Спасибо за сообщение! Сейчас мы не на связи: работаем по будням с 9:00 до 18:00. Напишите, что вас интересует, и оставьте телефон. Ответим в начале рабочего дня».

И одно важное условие: такой ответ не должен приходить на каждое сообщение. Клиент пишет вечером четыре сообщения подряд, и четыре раза получает одно и то же. Нормальный автоответ срабатывает один раз за вечер.

Просьба оставить телефон

В мессенджере и в чате на сайте клиент может исчезнуть в любой момент: закрыл вкладку, отвлёкся, забыл. Если у вас есть только его сообщение, разговор окончен. Если есть телефон, можно перезвонить.

Поэтому просить номер стоит в начале диалога. Но аккуратно:

• Объясните зачем. «Оставьте номер, чтобы мы могли перезвонить, если потеряемся в чате» звучит как забота. «Введите телефон» звучит как условие.
• Упростите действие. В мессенджерах бот может показать кнопку, которая отправляет номер одним нажатием. Вводить цифры вручную не нужно, и ошибиться нельзя.
• Не настаивайте. Кто не хочет давать номер, продолжит общаться в чате. Отказ ответить на вопрос до получения телефона отпугнёт больше клиентов, чем сохранит.
• Не звоните без причины. Человек выбрал переписку. Звонок уместен, если он сам попросил или если в чате он перестал отвечать на важный вопрос.

Расписание: когда считать время нерабочим

Ответ в нерабочее время работает правильно, только если система знает ваш график. Расписание кажется простой настройкой, но в нём хватает мест, где легко ошибиться.

• Реальные часы, а не официальные. Если по вывеске вы работаете до 19:00, а на сообщения после 18:00 уже никто не отвечает, ставьте 18:00.
• Обед. Если в обед чат никто не смотрит, разбейте день на два интервала.
• Часовой пояс. Расписание должно считаться по времени вашего офиса, а не по времени сервера или клиента. Для команды в другом городе это особенно важно.
• Праздники и особые дни. Перед длинными выходными добавьте исключения заранее, иначе в праздник система будет считать, что вы на месте, и промолчит.
• Разные каналы, разный график. Телефон может отвечать до шести, а чат на сайте до восьми, если его смотрит дежурный.

Как это настраивается в Linkodium CRM

Автоответы задаются отдельно для каждого канала: для бота Telegram, бота MAX и виджета на сайте. В «Настройках компании», на вкладке «Интеграции», у канала есть три блока.

• Приветствие новому клиенту. Отправляется один раз, на первое обращение.
• Ответ в нерабочее время. Приходит, когда клиент пишет вне расписания, и не чаще раза в 12 часов одному клиенту. Серия вечерних сообщений не вызовет серию одинаковых ответов.
• Номер телефона. Бот показывает кнопку отправки номера с вашим текстом просьбы, виджет просит оставить номер в окне чата. Телефон записывается в заявку, если это поле в ней ещё пустое.

Расписание задаётся по дням недели, в одном дне может быть несколько интервалов (например, до и после обеда). Для отдельных дат добавляются исключения: выходной в праздник или сокращённый день. Часовой пояс берётся из настроек компании или задаётся для канала отдельно. Настройка описана в разделе «Работа в чатах: автоответы, расписание и права», общий обзор на странице «Чаты».

Типичные ошибки

• Обещание, которое не выполняется. «Ответим в течение пяти минут» в автоответе при реальном ответе через два часа. Пишите срок с запасом.
• Автоответ в рабочее время вместо человека. «Ваше обращение очень важно для нас» днём, когда менеджер на месте, только отдаляет настоящий ответ. В рабочие часы достаточно приветствия для новых клиентов.
• Канцелярский тон. «Ваше обращение зарегистрировано и будет рассмотрено в установленный срок». Пишите так, как сказали бы по телефону.
• Слишком длинный текст. Всё, что длиннее четырёх строк, в мессенджере не читают.
• Расписание настроили и забыли. График изменился, а автоответ по-прежнему обещает ответ с 9:00. Пересматривайте расписание при каждой смене режима работы и перед праздниками.
• Робот изображает человека. Автоответ от имени «Анны», которая «уже изучает ваш вопрос» в три часа ночи, подрывает доверие к настоящим ответам.

Коротко

Нужных автоответов три: короткое приветствие новому клиенту, честное сообщение в нерабочее время с конкретным сроком и просьба оставить телефон. Каждый срабатывает редко и по делу. Расписание отражает реальные часы работы, включая обед и праздники. А после автоответа обязательно приходит человек: быстро в рабочее время и утром первым делом, если клиент написал ночью. О том, как сократить это ожидание, читайте в статье про скорость первого ответа.