Работа с заявками

Список, карточка, статусы, ответственные, комментарии, дубли и архив.

Заявка это одно обращение клиента: из формы сайта, чата, письма, звонка или созданное вручную. У заявки есть номер, статус, ответственный и лента событий, в которой видна вся история работы.

Список заявок

Раздел «Заявки» в боковом меню открывает таблицу с колонками «№», «Дата», «Название», «Телефон», «Менеджер» и «Статус». На странице 50 заявок, ниже переключатель страниц.

Сортировка. Нажмите на заголовок колонки. Выбранный порядок запоминается для вашего аккаунта.
Поиск. Строка «Поиск по заявкам...» ищет по названию, имени, компании, телефону, email, сайту, источнику, услуге, сообщению и полю «Что хочет клиент?». Поиск находит заявки в любом статусе, кроме спама.
Новая заявка. Кнопка «Новый лид» в шапке открывает форму «Новая заявка».

Фильтры

Фильтр	Как работает
«Статус»	Галочки по статусам. По умолчанию отмечены «Новая заявка» и «В работе». Заявки со статусом «Спам» скрыты, пока вы не отметите «Спам».
«Менеджер»	Заявки одного ответственного. «Все менеджеры» снимает фильтр.
«Дата от», «Дата до»	Заявки, созданные в выбранный период.
«Сбросить»	Возвращает фильтры к начальному виду.

На телефоне фильтры спрятаны под кнопкой «Фильтры».

Карточка заявки

Нажмите на строку списка, чтобы открыть карточку. В ней несколько блоков:

Переключатель статуса в верхней части карточки.
«Ключевая информация»: название, источник, услуга и поле «Что хочет клиент?».
«Контакты»: имя, компания, телефон, email, сайт, менеджер и сообщение клиента.
«Аналитика»: страница входа, страница заявки, реферер и UTM-метки. Эти данные присылает форма сайта через API.
«Лента событий»: комментарии, файлы, звонки, смены статуса и другие события.

Чтобы изменить поля, нажмите значок карандаша в заголовке блока «Ключевая информация» или «Контакты», поправьте значения и нажмите «Сохранить».

Если к заявке привязан чат или у вас подключён почтовый ящик, в шапке карточки появляются кнопки «Чат» и «Письмо»: можно ответить клиенту, не уходя из заявки.

Статусы

Статус	Когда ставить
«Новая заявка»	Заявка только что пришла, с ней ещё не работали.
«В работе»	С клиентом идёт работа.
«Успешно»	Сделка состоялась.
«Провал»	Клиент отказался. CRM попросит указать причину.
«Спам»	Обращение не от клиента: реклама, ошибка, тест.

Чтобы сменить статус, нажмите на нужный статус в переключателе вверху карточки (на телефоне это выпадающий список).

При выборе «Провал» открывается окно «Причина отказа». Напишите причину и нажмите «Завершить как Провал». Причина видна в карточке и в ленте событий. Исправить её можно, нажав «Провал» ещё раз (на телефоне кнопка «Изменить причину отказа»).
Пометить спам можно и кнопкой «В спам» под карточкой. CRM спросит подтверждение.
Заявки со статусами «Новая заявка» и «В работе» считаются активными. Это важно для повторных обращений, о них ниже.

В настройках чатов есть галочка «Первый ответ сотрудника переводит «Новую заявку» в «В работе»». С ней статус меняется сам, когда сотрудник впервые отвечает клиенту в чате. Подробнее: Автоответы и права.

Ответственный

Ответственный это сотрудник, который ведёт заявку. В списке он показан в колонке «Менеджер».

Откройте карточку заявки и нажмите значок карандаша в блоке «Контакты».
В поле «Менеджер» выберите сотрудника или «Не назначен».
Нажмите «Сохранить». В ленте появится событие «Назначил ответственного» или «Снял ответственного».

Новым заявкам с сайта, из API и от телефонии ответственный назначается автоматически: это менеджер по умолчанию. Как его выбрать: Сотрудники и роли. Для заявок из чатов правило задаётся отдельно, в карточке «Заявки из чатов».

Кто может менять ответственного

Администратор решает, могут ли менеджеры передавать заявки сами:

Откройте «Настройки компании» -> «Права доступа».
В блоке «Ответственный за заявку» выберите, кто может менять ответственного у заявок: «Все сотрудники» или «Только администраторы».
Нажмите «Сохранить».

Настройка действует на все заявки компании. Владелец и администраторы могут менять ответственного всегда. Если выбрано «Только администраторы», менеджер видит под полем подсказку «Менять ответственного могут только администраторы компании».

Комментарии и файлы

В блоке «Лента событий» напишите текст в поле «Написать комментарий...».
Чтобы приложить файлы, нажмите значок скрепки («Прикрепить файл») и выберите один или несколько файлов. Дождитесь окончания загрузки.
Нажмите «Отправить».

Один файл может быть размером до 100 МБ.
Аудиофайлы можно прослушать прямо в ленте, остальные файлы скачиваются по нажатию.
Удалить комментарий может его автор или администратор компании: значок корзины рядом с комментарием.
Файлы комментариев занимают место в хранилище компании: Хранилище и лимиты.

Лента событий

Лента показывает всё, что происходило с заявкой, от новых событий к старым:

как создана заявка: вручную, через форму на сайте, по звонку, из письма, через бота или виджет;
смены статуса и причина отказа;
назначение и снятие ответственного, изменения полей;
комментарии сотрудников и файлы;
звонки: направление, номер, итог, длительность, время и запись разговора с плеером (см. Телефония);
события чата: привязка, перенос в другую заявку, удаление переписки;
переписка по почте: строка с темой и числом писем, кнопка «Показать письма» (см. Почта);
повторные обращения клиента.

В ленте показываются последние 500 событий заявки.

Повторные обращения

CRM не плодит дубли, когда клиент обращается снова.

Форма сайта и API. Если в компании уже есть активная заявка (статус «Новая заявка» или «В работе», не в архиве) с тем же телефоном или email, новая заявка не создаётся. В существующую добавляется событие «Повторное обращение» с данными новой формы. Телефоны сравниваются по последним 10 цифрам.
Звонки. Звонок с номера, по которому есть активная заявка, попадает в её ленту.
Письма. Если при создании заявки из письма нашлась активная заявка с тем же email или телефоном, переписка привязывается к ней.
Чаты. Пока заявка клиента активна, новые сообщения идут в неё. Если клиент написал снова после закрытия заявки, создаётся новая, а в блоке «Ключевая информация» появляется ссылка «Прошлая заявка клиента».

Если прошлая заявка закрыта («Успешно» или «Провал») или лежит в архиве, новое обращение с формы или звонок создаёт новую заявку.