Работа с заявками

Список, карточка, статусы, ответственные, комментарии, дубли, архив и выгрузка.

Заявка это одно обращение клиента: из формы сайта, чата, письма, звонка или созданное вручную. У заявки есть номер, статус, ответственный и лента событий, в которой видна вся история работы.

Список заявок

Раздел «Заявки» в боковом меню открывает таблицу с колонками «№», «Дата», «Название», «Телефон», «Менеджер» и «Статус». На странице 50 заявок, ниже переключатель страниц.

Сортировка. Нажмите на заголовок колонки «№», «Дата», «Название», «Телефон» или «Статус». Колонка «Менеджер» не сортируется: заявки одного ответственного показывает фильтр «Менеджер». Выбранный порядок запоминается для вашего аккаунта.
Поиск. Строка «Поиск по заявкам...» ищет по названию, имени, компании, телефону, email, сайту, источнику, услуге, сообщению и полю «Что хочет клиент?». Телефон находится в любом формате записи: 89991234567, +7 999 123-45-67 и 9991234567 найдут одну и ту же заявку (нужно не меньше 4 цифр). Если вы не меняли галочки «Статус», поиск находит заявки в любом статусе, кроме спама; если отметили свой набор статусов, поиск идёт только среди них. Выбранные «Менеджер» и даты тоже действуют. Архивные заявки рабочий список не показывает: чтобы найти такую, откройте архив и ищите там (в архиве поиск идёт по всем архивным заявкам, в том числе по спаму).
Новая заявка. Кнопка «Новая заявка» в шапке открывает форму новой заявки.
Выгрузка. Кнопка «Скачать XLSX» рядом с «Сбросить» сохраняет в файл Excel все заявки под текущими фильтрами, с сортировкой списка: контакты, статус, сумму сделки и маркетинговые данные целиком (метки UTM, канал, привязку визита, первое касание, цели в Метрике и ДАРА Аналитике). Работает и в архиве.
Импорт. Кнопка «Импорт» в шапке загружает заявки из файла XLSX или CSV. По умолчанию она есть у владельца и администраторов.

Как устроены выгрузка и загрузка из файла: Выгрузка и импорт.

Канбан

Справа в строке «Статус:» (на телефоне над фильтрами) есть переключатель «Канбан / Список». В виде «Канбан» заявки стоят колонками по статусам: «Новая заявка», «В работе», «Успешно», «Провал» и «Спам». Выбранный вид запоминается для вашего аккаунта; пока вы его не меняли, открывается список.

Колонки подчиняются тем же фильтрам, что список: поиск, «Менеджер», даты, архив и видимость заявок сотрудника. Галочки «Статус» выбирают колонки, по умолчанию видны все пять.
Над колонкой число заявок в ней. В колонке по 50 карточек, новые сверху, следующие открывает кнопка «Показать ещё». Колонка «Спам» свёрнута, раскрывается кнопкой «Показать».
На карточке номер, дата, название, телефон или email, источник, сумма сделки и ответственный. Нажмите название, чтобы открыть заявку.
Чтобы сменить статус, перетащите карточку в другую колонку (мышью или пальцем) или нажмите «Статус» на карточке и выберите новый. «Провал» спросит причину отказа, «Спам» попросит подтверждение. Сумму сделки для «Успешно» впишите в карточке заявки. Если статус заявки за это время уже сменил коллега, карточка вернётся на место с сообщением «Статус заявки уже изменил другой сотрудник. Обновите страницу».
Перетаскивать карточки и менять статус может сотрудник с правом менять статус заявки.

Фильтры

Фильтр	Как работает
«Статус»	Галочки по статусам. По умолчанию отмечены «Новая заявка» и «В работе». Заявки со статусом «Спам» скрыты, пока вы не отметите «Спам».
«Менеджер»	Заявки одного ответственного. «Все менеджеры» снимает фильтр.
«Дата от», «Дата до»	Заявки, созданные в выбранный период. Границы дня считаются по часовому поясу компании («Настройки компании», вкладка «Компания»), так же, как «Сегодня» и «За месяц» на дашборде и даты в файле XLSX. Даты вводятся в виде ГГГГ.ММ.ДД, например 2026.11.08. Даты в списке показаны по часам вашего устройства, недавние относительно: «только что», «5 мин назад», «сегодня в 14:04», «вчера в 09:15»; точное время видно в подсказке при наведении. Если ваш пояс отличается от пояса компании, заявка, созданная около полуночи, может стоять в списке одной датой, а в фильтр попадать по соседней.
«Сбросить»	Возвращает фильтры к начальному виду.

На телефоне фильтры спрятаны под кнопкой «Фильтры».

Какие заявки видит сотрудник

Администратор выбирает видимость заявок для всей компании или для отдельного сотрудника: «Все заявки компании» или «Только свои». Владелец и администраторы видят все заявки всегда.

При видимости «только свои» сотрудник видит заявки, где ответственный он сам. Заявки без ответственного и заявки коллег ему не видны.
Ограничение действует везде: список, архив, дашборд, поиск, выгрузка, карточки заявок в почте и чатах, уведомления о новых заявках. Чужая заявка открывается как несуществующая.
Если сотрудник создаёт заявку на клиента, который уже есть в невидимой ему активной заявке, новая не создаётся: в ту заявку добавляется повторное обращение, а сотрудник видит сообщение «Такой клиент уже есть в заявке другого сотрудника» или, если у той заявки нет ответственного, «Такой клиент уже есть в заявке без ответственного, она вам не видна». Номер той заявки не показывается.
Если сотрудник создаёт заявку и выбирает ответственным коллегу или «Не назначен», заявка ему больше не видна: CRM открывает список и сообщает, что заявка передана ответственному или создана без него. Так же после передачи своей заявки коллеге или снятия ответственного в карточке.

Где это настраивается: Права сотрудников.

Карточка заявки

Нажмите на строку списка, чтобы открыть карточку. В ней несколько блоков:

Переключатель статуса в верхней части карточки.
«Ключевая информация»: название, «Что хочет клиент?», «Источник», «Услуга и сумма» и «История клиента».
«Контакты»: имя, компания, телефон, email, сайт, менеджер и сообщение клиента.
«Маркетинг»: свёрнутый блок внизу карточки с рекламными метками, путём клиента и техническими данными (ниже).
«Проверка на спам»: если в компании включён антиспам, в блоке «Маркетинг» в разделе «Технические данные» видна оценка заявки, причины и что сделано с заявкой (Антиспам).
«Лента событий»: комментарии, файлы, звонки, смены статуса и другие события.

Источник

Строка «Источник» коротко говорит, как и откуда пришёл клиент: значок и способ обращения (звонок, Telegram, MAX, виджет, Авито, форма, почта, API) и канал, например «Звонок · Яндекс Директ». Ниже серым: что клиент искал (метка utm_term, без неё кампания) и сайт. Канал CRM определяет по меткам UTM, меткам yclid и gclid, переходу с другого сайта и визиту трекинга: «Яндекс Директ», «Google Ads», «VK Реклама», «Поиск Яндекс», «Поиск Google», «Переход с vc.ru» (вместо vc.ru адрес сайта, с которого пришёл клиент), «Реклама» (признаки рекламы без названия системы), «Прямой заход»; незнакомая метка utm_source показывается как есть. Если данных нет, показано поле «Источник» заявки, как его записали вручную или прислала форма.

История клиента

Если клиент уже обращался в компанию, в блоке «Ключевая информация» видно «Обращался N раз» и до пяти прошлых заявок: номер, статус, сумма и месяц, свежие первыми. Заявки находятся по тому же телефону или email, как при поиске повторных обращений, плюс прошлая заявка клиента чата. Учитываются и архивные, и закрытые заявки, но только те, которые вам видны. Ссылка «ещё» открывает поиск по номеру телефона.

Блок «Маркетинг»

Внизу карточки свёрнутый блок «Маркетинг». В заголовке видно главное: канал, кампания и сколько целей ушло в Метрику. Нажмите на заголовок, чтобы раскрыть; CRM запомнит, раскрыт блок или нет. Внутри: как привязан визит (с пояснением точности), метки UTM, путь клиента (первый заход, заход из рекламы, клик, создание заявки), страницы входа и заявки, реферер, цели в Метрике и ДАРА и технические данные (ClientID, посетитель ДАРА, IP, браузер) с кнопками «копировать». У заявки без визита в блоке страницы, реферер, метки UTM, IP и браузер. Если данных нет совсем, блока нет.

Чтобы изменить поля, нажмите значок карандаша в заголовке блока «Ключевая информация» или «Контакты», поправьте значения и нажмите «Сохранить».

Если администратор ограничил права сотрудника, недоступные ему кнопки (правка, статус, архив, объединение, комментарии) скрыты или выключены. При попытке выполнить запрещённое действие CRM ответит «Нет права ... Обратитесь к администратору компании».

Если к заявке привязан чат или у вас подключён почтовый ящик, в шапке карточки появляются кнопки «Чат» и «Письмо»: можно ответить клиенту, не уходя из заявки.

Статусы

Статус	Когда ставить
«Новая заявка»	Заявка только что пришла, с ней ещё не работали.
«В работе»	С клиентом идёт работа.
«Успешно»	Сделка состоялась.
«Провал»	Клиент отказался. CRM попросит указать причину.
«Спам»	Обращение не от клиента: реклама, ошибка, тест.

Чтобы сменить статус, нажмите на нужный статус в переключателе вверху карточки (на телефоне это выпадающий список).

При выборе «Успешно» открывается окно «Заявка успешна»: укажите сумму сделки (её можно оставить пустой) и, если нужно, комментарий, затем нажмите «Сохранить». Статус, сумма и комментарий сохраняются вместе. Сумма уходит в отчёты и в цель «Сделка» в Метрике и ДАРА.
При выборе «Провал» открывается окно «Причина отказа». Напишите причину и нажмите «Завершить как „Провал“». Причина видна в карточке и в ленте событий. Исправить её можно, нажав «Провал» ещё раз (на телефоне кнопка «Изменить причину отказа»).
Пометить спам можно и кнопкой «В спам» под карточкой. CRM спросит подтверждение. У заявки в «Спаме» вместо неё кнопка «Не спам»: она возвращает заявку в «Новую заявку». Если включён антиспам в боевом режиме, явный спам с формы сайта уходит в «Спам» сам, без уведомлений; ваша отметка «В спам» или «Не спам» учитывается в следующих оценках.
Заявки со статусами «Новая заявка» и «В работе» считаются активными. Это важно для повторных обращений, о них ниже.

В настройках чатов есть галочка «Первый ответ сотрудника переводит «Новую заявку» в «В работе»». С ней статус меняется сам, когда сотрудник впервые отвечает клиенту в чате. Подробнее: Автоответы и права.

Ответственный

Ответственный это сотрудник, который ведёт заявку. В списке он показан в колонке «Менеджер».

Откройте карточку заявки и нажмите значок карандаша в блоке «Контакты».
В поле «Менеджер» выберите сотрудника или «Не назначен».
Нажмите «Сохранить». В ленте появится событие «Назначил ответственного» или «Снял ответственного».

Новым заявкам с сайта, из API и от телефонии ответственный назначается автоматически: это менеджер по умолчанию, а если он не назначен, владелец компании. Как его выбрать: Сотрудники и роли. Исключение: если API-ключ формы или телефонии выпущен на сотрудника, который видит только свои заявки, ответственным новой заявки становится он сам (ключ сотрудника). Для заявок из чатов правило задаётся отдельно, в карточке «Заявки из чатов».

Кто может менять ответственного

Менять ответственного может сотрудник с правом «Менять ответственного». По умолчанию оно есть у всех, администратор может снять его для всей компании или для отдельного сотрудника:

Откройте «Настройки компании» -> «Права доступа».
В блоке «Заявки», в списке «Что сотрудник может делать с заявками», снимите галочку «Менять ответственного».
Нажмите «Сохранить».

Владелец и администраторы могут менять ответственного всегда. Сотрудник без этого права, создавая заявку вручную, становится её ответственным сам. Право «Объединять заявки» настраивается отдельно, рядом. Подробнее: Права сотрудников.

Комментарии и файлы

В блоке «Лента событий» напишите текст в поле «Написать комментарий...».
Чтобы приложить файлы, нажмите значок скрепки («Прикрепить файл») и выберите один или несколько файлов. Дождитесь окончания загрузки.
Нажмите «Отправить».

Один файл может быть размером до 100 МБ.
Картинки в форматах JPEG, PNG, GIF, WebP, AVIF и BMP видны в ленте миниатюрой и открываются по нажатию в новой вкладке. Картинки SVG, TIFF и HEIC браузер в ленте не показывает, они скачиваются как обычные файлы. Аудиофайлы можно прослушать прямо в ленте, остальные файлы скачиваются по нажатию.
Удалить комментарий может его автор или администратор компании: значок корзины рядом с комментарием. Писать комментарии, прикладывать файлы и удалять свои комментарии может сотрудник с правом «Писать комментарии и прикреплять файлы» (по умолчанию оно есть у всех).
Файлы комментариев занимают место в хранилище компании: Хранилище и лимиты.
Важный комментарий можно закрепить: кнопка «Закрепить» рядом с комментарием (на телефоне видна всегда). Закреплённый комментарий показан над лентой в жёлтой рамке, у заявки он один: новый заменяет прежний. «Открепить» снимает закреп. Закреплять может тот, кто может писать комментарии. Закреп и его снятие видны в ленте.

Лента событий

Лента показывает всё, что происходило с заявкой, от новых событий к старым:

как создана заявка: вручную, через форму на сайте, через API, по звонку, из письма, через бота или виджет. Заявка, которую форма сайта или другая программа прислала по API-ключу сотрудника, в ленте «Заявка создана через API», автором стоит сотрудник ключа; заявка, созданная звонком телефонии, и события звонков пишутся без автора;
смены статуса и причина отказа;
назначение и снятие ответственного, изменения полей;
комментарии сотрудников и файлы;
звонки: направление, номер, итог, длительность, время, запись разговора с плеером и её расшифровка текстом (см. Телефония);
события чата: привязка, перенос в другую заявку, удаление переписки;
переписка по почте: строка с темой и числом писем, кнопка «Показать письма» (см. Почта);
повторные обращения клиента.

Над лентой вкладки «Все», «Комментарии», «Звонки» и «Переписка» с числом событий. «Звонки» показывают звонки с записями и расшифровками, «Переписка» события чата и письма. Смены статуса и правки полей видны только во вкладке «Все». CRM запоминает выбранную вкладку.

На телефоне внизу экрана кнопки «Позвонить», «Чат» и «Комментарий»: звонок клиенту, переписка и поле нового комментария.

Действия, сделанные через API, помечены в ленте «через API», заявки из файла помечены «импорт». В ленте показываются последние 500 событий заявки.

Повторные обращения

CRM не плодит дубли, когда клиент обращается снова.

Форма сайта и API. Если в компании уже есть активная заявка (статус «Новая заявка» или «В работе», не в архиве), созданная за последние 30 дней, с тем же телефоном или email, новая заявка не создаётся. В существующую добавляется событие «Повторное обращение» с данными новой формы. Телефоны из 10 цифр и длиннее сравниваются по последним 10 цифрам, более короткий номер не сверяется. Номер с другим кодом страны (записан с «+», не +7) сравнивается целиком. При импорте из файла режим дублей выбирается перед загрузкой: Параметры импорта.
Звонки. Входящий звонок с номера, по которому есть активная заявка, созданная за последние 30 дней, попадает в её ленту. Исходящий звонок попадает в активную заявку клиента независимо от её даты.
Письма. Если при создании заявки из письма нашлась активная заявка с тем же email или телефоном, переписка привязывается к ней.
Чаты. Пока заявка клиента активна, новые сообщения идут в неё. Если клиент написал снова после закрытия заявки, создаётся новая, а прошлая заявка видна в «Истории клиента» блока «Ключевая информация».

Если прошлая заявка закрыта («Успешно» или «Провал»), лежит в архиве или создана больше 30 дней назад, новое обращение с формы или входящий звонок создаёт новую заявку.

Объединение заявок

Если один клиент попал в CRM двумя заявками (например, написал в Telegram и позвонил), их можно объединить в одну.

Откройте одну из заявок и нажмите «Объединить» под карточкой.
В окне «Объединить с другой заявкой» выберите вторую заявку. Сверху показаны «Заявки этого же клиента» (тот же телефон, email, чат или переписка почты), остальные находит поиск по номеру, имени, телефону или email.
Ответьте на вопрос «Какая заявка останется главной?». По умолчанию главная та, что открыта сейчас.
Проверьте, что будет перенесено, какие пустые поля главной заявки дополнятся и в каких полях значения различаются (останутся значения главной). Нажмите «Объединить» и подтвердите.

Комментарии, файлы, звонки с записями, чаты и переписка второй заявки переходят в главную со своими датами. Статус главной заявки не меняется, ответственный остаётся прежним, а если его не было, берётся ответственный второй заявки. В ленте главной появляется событие «Заявка №... объединена с этой заявкой» с перечнем перенесённого.

Вторая заявка исчезает из списков и архива, её адрес и номер открывают главную. Поиск находит главную заявку и по телефону и email второй.
Объединять можно заявки с любым статусом, в том числе архивные и спам.
Объединение необратимо: разделить заявки обратно нельзя.
Кнопку видит сотрудник с правом «Объединять заявки» (по умолчанию оно есть у всех): Права сотрудников.

Дашборд

Раздел «Дашборд» в боковом меню показывает сводку по заявкам, которые вам видны (при видимости «только свои» только по вашим):

«Всего заявок» (за всё время), «Сегодня» и «За месяц» (с первого числа текущего месяца): заявки не в архиве и не в спаме. Сутки и месяц считаются по часовому поясу компании.
«Конверсия закрытых»: доля «Успешно» среди закрытых заявок («Успешно» и «Провал»), не в архиве, за всё время.
«По статусам (включая спам)»: число и доля заявок каждого статуса, не в архиве.
«Последние заявки»: пять новых заявок со ссылками на карточки.

Если компания пользуется сквозной аналитикой, ниже отчёт «Источники обращений»: Сквозная аналитика.