Адрес вроде info@ или sales@ есть почти у каждой компании. На него пишут новые клиенты, поставщики, старые заказчики с повторными вопросами. Пока ящик читает один человек, всё работает. Когда к ящику подключаются двое или трое, начинаются истории: «я думал, ты ответил», «а я это письмо вообще не видел», «клиент написал неделю назад, и никто не заметил».
Разберём, почему так выходит и как устроить общий ящик, чтобы письма не терялись.
Почему письма на общий адрес теряются
Почта придумана для одного получателя. У неё нет понятий «кто взял письмо в работу» и «дело закрыто». Отсюда четыре типичных сбоя.
- Прочитано не значит отвечено. Коллега открыл письмо, чтобы посмотреть, и оно перестало быть жирным. Остальные решили, что им занимаются.
- Двойной ответ. Двое ответили одному клиенту, причём по-разному: с разными ценами или сроками. Клиент в недоумении.
- Ничейное письмо. Вопрос сложный, каждый отложил его «на потом» в расчёте на другого.
- История в чужом ящике. Менеджер ответил со своего личного адреса, и дальнейшая переписка пошла мимо общего ящика. Когда менеджер в отпуске, никто не знает, на чём остановились.
Ни одна из этих проблем не лечится призывом «давайте будем внимательнее». Нужны порядок работы и подходящий инструмент.
Три способа устроить общий ящик
Пересылка на личные адреса
Письма с info@ автоматически пересылаются каждому менеджеру. Настраивается за минуту, но это худший вариант. Каждый получает копию, и никто не знает, ответил ли коллега. Ответы уходят с личных адресов, общей истории нет. Годится только как временная мера.
Один ящик в почтовых программах у всех
Ящик подключён по протоколу IMAP у каждого сотрудника. Это лучше: письма лежат в одном месте, ответы уходят с общего адреса, отправленное видно всем. Но вопрос «кто отвечает» остаётся: его приходится решать метками, папками с именами или устной договорённостью. И ещё один минус: пароль от ящика знают все, включая тех, кто уже уволился.
Ящик, подключённый к системе с заявками
Письма читаются и отправляются из CRM или сервиса общей почты. Переписка лежит рядом с заявкой, у заявки есть ответственный и статус. Доступ к ящику выдаётся сотруднику и отзывается без смены пароля у всех. Этот вариант требует настройки, зато решает вопрос учёта: видно, что в работе, что закрыто и кто за что отвечает.
Правила, которые работают при любом способе
- У письма есть владелец. Кто первым взял письмо, тот ведёт переписку до конца. Способ отметить это должен быть один на всех: метка, папка или заявка с ответственным.
- Отвечаем только с общего адреса. Тогда вся история остаётся в одном ящике, а клиент не запоминает личный адрес менеджера.
- Есть дежурный. Один человек в день отвечает за то, чтобы к вечеру во входящих не осталось писем без владельца. Он не обязан отвечать на всё сам, его задача: распределить.
- Письмо от нового клиента становится заявкой. Запрос цены или просьба о расчёте попадают в общий список обращений, где у них появляются статус и срок. Иначе они конкурируют за внимание с рассылками и счетами.
- Рассылки и уведомления уходят из общего ящика. Чем меньше шума, тем заметнее настоящие письма. Отпишитесь от лишнего или настройте фильтры на сервере.
Пароль приложения вместо основного пароля
Чтобы подключить ящик к любой внешней программе или CRM, понадобятся два протокола: IMAP для чтения писем и SMTP для отправки. Крупные почтовые сервисы не пускают внешние программы по основному паролю от аккаунта. Вместо него создаётся пароль приложения: отдельный пароль только для почты, который выдаётся в настройках безопасности аккаунта.
Это удобно и с точки зрения безопасности. Пароль приложения можно отозвать в любой момент, и основной пароль при этом не меняется. У каждого подключения может быть свой пароль: отозвали один, остальные продолжают работать.
Что проверить перед подключением:
- в настройках почты включён доступ для почтовых программ по IMAP;
- в аккаунте включена двухэтапная проверка, если сервис выдаёт пароли приложений только с ней;
- для почты на собственном домене известны адреса серверов IMAP и SMTP и порты: их подскажет почтовый хостинг.
Как это устроено в Linkodium CRM
Ящик подключается по IMAP и SMTP с паролем приложения. Для Яндекса, Gmail и Mail.ru серверы подставляются сами, для почты на своём домене их вводят вручную. Ящики Microsoft (Outlook.com, Microsoft 365) пока не поддерживаются: этот сервис не пускает почтовые программы по паролю. Подробности на странице подключения почты.
После подключения письма читаются и отправляются в разделе «Почта», ответы уходят с адреса ящика. Несколько вещей сделаны специально под общую работу:
- Ящик видят только его участники. Доступ получает тот, кто подключил ящик, и сотрудники, которых он добавил. Остальные, включая администратора компании, писем не видят. Личная и бухгалтерская переписка не попадёт на глаза отделу продаж.
- Прочитанность общая. Открыл письмо один участник, оно отмечено прочитанным у всех и в почтовой программе тоже.
- Заявка создаётся только кнопкой. CRM не превращает в заявку каждое входящее письмо: иначе список заполнили бы счета и рассылки. Сотрудник открывает переписку, нажимает «Создать заявку», и письма привязываются к ней. Если у этого клиента уже есть активная заявка с тем же email или телефоном, переписка привяжется к ней, дубль не появится.
- У каждого участника своя подпись. Клиент видит, кто именно ему ответил, хотя адрес общий.
Как подключить ящик и работать с письмами, описано в разделе «Почта» документации, общий обзор есть на странице «Почта рядом с заявками».
Типичные ошибки
- Один пароль на всех и навсегда. Сотрудник ушёл, а доступ к переписке у него остался. Меняйте пароль при каждом увольнении или выдавайте доступ так, чтобы его можно было отозвать у одного человека.
- Ответы с личных адресов. Клиент отвечает на личный адрес, и цепочка пропадает из общего ящика.
- «Прочитано» как знак «взято в работу». Это разные вещи. Нужна явная отметка о владельце.
- Ожидание, что система сама разберёт почту. Автоматическая заявка из каждого письма выглядит удобно, пока в ящик не придёт первая сотня уведомлений. Решение о том, что является обращением клиента, надёжнее оставить человеку.
- Общий ящик как архив всего. Счета, рассылки, уведомления сервисов и письма клиентов в одной куче. Разведите потоки по разным адресам.
Коротко
Письма на общий адрес теряются не из-за невнимательности, а потому что почта не знает слова «ответственный». Добавьте его сами: один владелец у каждого письма, ответы только с общего адреса, дежурный на входящих и заявка на каждое настоящее обращение. А подключать ящик к CRM стоит тогда, когда хочется видеть переписку рядом с заявкой и управлять доступом без общего пароля.